Burgers prefereren de balie boven website van de gemeente

Thea van der Geest van het Center for e-Government Studies (CFES) van de Universiteit Twente onderzocht in opdracht van de gemeente Amsterdam hoe die de burger het best kan bereiken: via de balie, de telefoon en het internet. Het blijkt dat de burger zich niet zo gemakkelijk laat verleiden tot het exclusieve gebruik van het digitale kanaal.

Verknocht

De overheid verwacht met het Digitaal 2017-plan (dat stelt dat in 2017 alle dienstverlening digitaal mogelijk moet zijn) tevredenheid en efficiëntie bij burger en overheid te bewerkstelligen. Maar zo hard zal het niet gaan; de Amsterdammers zijn verknocht aan de balie. Dat kreeg in 35 procent van de meest recente contacten de voorkeur, boven de website (28 procent) en de telefoon (26 procent). Mobiel internet wordt vrijwel niet gebruikt.

Slimme product/kanaal-combinaties

Van der Geest pleit ervoor goed na te blijven denken over slimme product/kanaal-combinaties en dus niet bij alle producten mensen per definitie naar het digitale kanaal te duwen, maar per product te kijken of dat het beste aan de balie, telefonisch of digitaal geregeld kan worden.

Ongebreidelde verwachtingen

De voorkeur van burgers hoeft niet het enige uitgangspunt te zijn voor de kanaalvoorkeur van de gemeente, maar, zegt Van der Geest, ‘je moet geen ongebreidelde verwachtingen hebben. Digitale dienstverlening kan nog aantrekkelijker en we denken dat een groei van tien procent nog wel mogelijk is, maar dat betekent niet dat burgers daarmee alleen nog maar digitaal gaan communiceren.’

Te optimistisch

Volgens haar is de rijksoverheid met haar Digitaal 2017-streven te optimistisch over de verwachting dat de burger meteen voor het digitale kanaal kiest als het maar gemakkelijk wordt gemaakt. ‘En dan hebben we het dus over de digitaal echt vaardige burgers die al veel dingen doen op de computer.’

Verrassing

CFES doet vaker onderzoek op het gebied van digitale dienstverlening aan burgers, maar dit komt volgens Van der Geest toch wel een beetje als een verrassing. ‘Het niveau van de digitale vaardigheden stijgt nog steeds, maar toch neemt de digitale dienstverlening niet zo'n hoge vlucht.’

[Auteur: Freek Blankena, Binnenlands Bestuur]