Kloteklanten, wat moet je ermee?

Grote bedrijven nemen hun klanten niet serieus. Dat concludeert Egbert Jan van Bel, auteur van 'Kloteklanten. De klant als noodzakelijk kwaad?', docent aan de Universiteit Amsterdam en marketingstrateeg bij Pleon.

Marktonderzoekbureau MarketResponse vroeg voor Van Bel zesduizend consumenten naar hun ervaring met bedrijven. En wat bleek? Lang niet iedereen kon zich spontaan een positieve ervaring herinneren. Daarom werden ook de slechte ervaringen bekeken. Bijna 25 duizend slechte en nare belevingen werden genoteerd en geregistreerd.

Klanten klagen vooral omdat bedrijven hun beloften niet nakomen: men ontvangt bijvoorbeeld nooit het beloofde cadeautje bij een abonnement. Verder gaan de klachten over de facturatie die niet klopt of de onbereikbare helpdesk met eindeloze keuzemenu's.

Van Bel is van mening dat de klant op een muur botst terwijl hij een open deur wil. Hij meent dat veel bedrijven meer bezig zijn met hun aandeelhouders dan met hun klanten. Wat klanten denken, maakt hen niet uit. En dat keert zich vroeg of laat tegen de bedrijven.

Met de buzz rondom 'Kloteklanten' zit het wel goed, de titel zingt al maanden rond. Peter Olsthoorn schreef er maart vorig jaar (!) al iets over op MolBlog. Het zojuist verschenen boek heeft zelfs al het late NOS Journaal gehaald, zie YouTube-filmpje.

Nu kunnen we dus eindelijk beoordelen of het boek een toegevoegde waarde voor de marketeer heeft. Ik ben benieuwd naar de meningen van mensen als ze het hebben gelezen.

Geïnteresseerden die naar de boekpresentatie van morgen in Amsterdam willen, kunnen zich aanmelden via kloteklanten@pleon.com.