Don Peppers vecht tegen kortetermijnfocus
In zijn nieuwe boek ‘Rules to Break and Laws to Follow How Your Customers Will Help You Beat the Crisis of Short-termism’ vecht Don…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
‘De kredietcrisis is veroorzaakt door een maniakale focus op de korte termijn, van alle betrokkenen’, stelt Don Peppers in het interview. ‘Een klassieke zeepbel, en iedereen weet dat zeepbellen een keer knappen.’
Met zijn boek probeert Peppers organisaties uit die modus te krijgen. Onderliggende boodschap is nog steeds dat bedrijven zich moeten richten op hun belangrijkste activa: hun klanten. ‘Of je het nu return on customer noemt of niet: ik denk dat er bewustzijn nodig is van het feit dat klanten een schaars middel zijn en niet behandeld moeten worden alsof er een onbeperkte voorraad van is. Het is niet zo dat je - altijd weer een nieuwe klant kunt krijgen -.’
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Maar daarnaast veel aandacht voor de razendsnelle opmars van sociale netwerken - van zowel consumenten als medewerkers - en het feit dat de technologie de traditionele hiërarchie in organisaties volledig onderuithaalt. ‘Bovendien’, zegt Peppers, ‘wordt alles geautomatiseerd wat geautomatiseerd kan worden. Beslissingen die een computer kan nemen, neemt een computer. Gevolg daarvan is dat de meest complexe beslissingen, zaken waarop de organisatie kennelijk niet kon anticiperen, door medewerkers genomen moeten worden. Dat geeft niet, maar dan moet je je medewerkers wel de bevoegdheden en de informatie geven om zulke beslissingen te kunnen nemen.’ En daar ontbreekt het nog wel eens aan.
Vacatures
Senior communicatie adviseur / Woordvoerder
Ministerie van Klimaat en Groene GroeiContentredacteur
Provincie UtrechtConcern communicatieadviseur
Gemeente AltenaIn het maartnummer van het Tijdschrift voor Marketing, dat deze week verschijnt, stellen de hoogleraren Ed Peelen, Jannie Hoekstra en Cor Molenaar hun vragen aan Don Peppers.
Ed Peelen vraagt bijvoorbeeld: ‘Bij veel bedrijven zie je dat ze wel met één-op-één marketing aan de slag zijn gegaan, dat ze de techniek wel op orde hebben, maar dat het met de grondhouding toch niet goed zit. Ze lijken weinig interesse in klanten te hebben, klanten hebben moeite tot hen door te dringen.’
Peppers: ‘Ben ik het volledig mee eens. Zelfs in een economie waarin bedrijven allemaal om dezelfde klanten concurreren, hebben bedrijven nog steeds geen idee wie hun klanten zijn. Ook bedrijven in consumentenelektronica, fabrikanten van mobiele telefoons, de automobielindustrie - ze hebben geen idee, beschikken niet over de basisinformatie over hun klantenbestand. En hoe komt dat? Omdat ze crm-software installeren, analytische software installeren, met de bedoeling om meer te verkopen. Dat is gedoemd te mislukken. Je moet waarde willen toevoegen, het leven beter willen maken voor je klanten, hun belang op het oog hebben. Maar bedrijven kijken met begerige ogen naar hun klanten, en dat weten consumenten. Die zien de dollartekens in hun ogen. In plaats daarvan zouden organisaties moeten werken aan consumentenvertrouwen en hun organisatiecultuur - zorgen voor een cultuur waarin medewerkers altijd in het belang van de organisatie handelen. Return on customer als meetmethode toont aan dat die winstfocus niet werkt.’
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid