De beste strategie om klanten terug te winnen
Het kost minder om een weggelopen klant terug te halen dan om een nieuwe te werven. Reden genoeg dus om werk te maken van ‘customer…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Sommige klanten zijn notoir ontrouw. Ze hoppen van de een naar de ander, op zoek naar de beste aanbiedingen. En valt er elders meer voordeel te behalen, dan zijn ze meteen weg. Toch zijn deze klanten een minderheid, ook onder de ‘weglopers’. Onderzoek wijst uit dat het heel wat makkelijker is een deal te sluiten met iemand die klant is geweest, dan met een nieuwe prospect. Met die wetenschap in het achterhoofd zou het voor de hand moeten liggen dat bedrijven veel energie steken in het terugwinnen van klanten. Maar dat valt in de praktijk tegen. Sinds de opkomst van CRM is de aandacht voor het behouden van klanten geste-gen, maar ‘customer winback’ is nog een verwaarloosd terrein. Bedrijven beseffen blijkbaar onvoldoende wat de waarde is van teruggewonnen klanten, en gaan er nog teveel vanuit dat de weglopers bij terugkomst zo weer vertrokken zijn. Met het juiste prijsbeleid valt hier echter aardig wat winst te behalen. Uitgangspunt moet zijn dat de klant met een aantrekkelijk voordeel wordt binnengehaald en daarna zo snel mogelijk weer een gewone prijs betaalt. Dat voorkomt dat de klant het idee krijgt dat hij ook op langere termijn voor een dubbeltje op de eerste rang kan zitten. Ongetwijfeld zullen er klanten bij zijn die zo weer vertrekken. Maar er blijven er in de meeste gevallen genoeg over om de investering lonend te maken.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Bron: Journal of Marketing Research
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid