Elke organisatie wil een optimale klantbeleving. Tijdens deze podcast van Studio Beeckestijn gaat Bart Meerdink in gesprek met Eric de Haan over service excellence. Eric is gespecialiseerd in klantwaarde, klantbeleving en klachtenmanagement. Ook is hij bestuurder van Stichting Service Excellence en kerndocent van de post-HBO opleiding Service Excellence van Beeckestijn Business School.
Wat is service excellence?
Service Excellence bestaat uit de gedachtegoed waarbij je dienstbaarheid centraal stelt in je organisatie en daardoor werkt aan een betere klantbeleving én een betere medewerkersbeleving. Maar wanneer ben je klantgericht bezig als organisatie? Volgens Eric zijn veel organisaties instrumenteel met klantgerichtheid bezig. Er wordt een klantreis ontwikkeld en deels geïmplementeerd, maar dan? Eric legt het uit.
Het service excellence model bestaat uit 5 dimensies:
- Design
- Strategie
- Cultuur
- Innovatie
- Operationeel
Dit model wordt in de podcast besproken en toegelicht hoe dit model kan helpen aan het bouwen van een service excellence organisatie.
Service recovery
Elke organisatie maakt wel eens fouten. Maar hoe kun je dit herstellen? Dit kun je doen aan de hand van service recovery. Hoe je dit precies doet, wordt uitgelegd in deze podcast.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!