De lat in klantgerichtheid komt steeds hoger te liggen, doe je nog mee?
Het gat tussen de bedrijven die slecht of goed scoren in klanttevredenheid en klantvriendelijkheid wordt kleiner, omdat de voorheen onder-presterende bedrijven de weg naar omhoog hebben gevonden. Iedereen is bezig met klantbeleving. ‘We’ worden er langzaamaan beter in klantgerichtheid.
Dus, organisaties kunnen zich minder onderscheiden met de eigen producten en diensten. Vaker wordt het onderscheid gezocht in aanvullende diensten, náást de hoofdpropositie(s). Merken worden platformen. ‘Branded utilities’ zijn ook in opmars, met belangrijke aandacht voor gebruiksbeleving en -ervaring.
Onderzoeken en de dagelijkse praktijk wijzen uit dat tegenvallende klantbeleving steeds vaker dé reden is om bedrijven te verlaten als klant. Evenzeer groeit het besef dat (potentiële) klanten geld over hebben voor een goede ervaring. Het belang van customer service wordt hierdoor vaker onderstreept binnen de customer journey.
Van winst naar klantwaarde is een kwestie van cultuur
In 10 jaar klantvriendelijkste bedrijf van Nederland zien we dit terug in de open verhalen van klanten waarom ze een bedrijf een klantvriendelijk bedrijf vinden. De eerste jaren kwamen hier elementen terug die we nu herkennen als basisvoorwaarden zoals operational excellence en customer intimacy. Toen een strategie, nu een hygiënefactor. We streven nu naar een optimale klantwaarde waarin ook de duurzaamheids- en merkaspecten zijn geborgd. Daarmee is de focus van veel bedrijven op het maximaliseren van winst echt van de baan. Deze bedrijven sturen ook minder op strakke richtlijnen en salesopbrengsten en meer op gedeelde waarden, ambities en op het ‘why’ van de organisatie. Hoe bepaal je dat voor jouw organisatie?
Kloteklanten 3.0
Vijf professionals, vijf topmanagers en alle vijf winnaar van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Voor zijn nieuwe boek Kloteklanten 3.0 interviewde Egbert Jan van Bel deze ware klantgerichte managers, zodat je kunt leren van hun ervaringen, de strategie die ze hebben gehanteerd, de hobbels die moesten worden genomen, het gewonnen plezier en de geboekte winst.
Wat kun je verwachten tijdens deze clinic?
De klant centraal stellen, dat klinkt niet zo ingewikkeld maar is toch lastiger dan het lijkt. Met streven naar een hogere klanttevredenheid ga je het verschil niet maken. Maar hoe dan wel? Daarover gaat de clinic van Egbert Jan van Bel en Gerrit Piksen. We delen 10 jaar grootschalig klantonderzoek met de deelnemers om daaruit eigen conclusies te trekken voor de klantgerichte cultuur van je eigen organisatie voor de komende jaren.
Door wie wordt de clinic gegeven?
Egbert Jan van Bel is specialist in het klantgericht maken van organisaties. Tevens is hij kerndocent bij Beeckestijn en schrijver van (internationale) managementboeken. Gerrit Piksen is senior marktonderzoeker bij SAMR Marktvinders en voert het onderzoek uit naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.
Aanmelden
Kom op vrijdag 1 juni 2018 naar deze clinic bij Beeckestijn Business School. De clinic wordt gehouden van 09.30 – 11.30 uur bij Beeckestijn Business School, Leusderend 30, 3832 RC te Leusden. Inloop is mogelijk vanaf 09.10 uur. Meld je gratis aan!
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!