De whitepaper ‘Yesterday’s future’ geeft niet alleen antwoord op de vraag waarom klantervaring de topprioriteit voor bedrijven is geworden, maar stelt ook het concept van klantloyaliteit zelf ter discussie. We geven een nieuw perspectief op customer experience en een alternatieve definitie van loyaliteit. Hierbij proberen we te achterhalen waar consumenten écht naar op zoek zijn.