De Volksbank stopt met incassobureaus want vertrouwensrelatie met klant is belangrijk

De Volksbank (moederbedrijf van onder meer SNS Bank, ASN en BLG) is van plan om alle 10.000 klanten ze eerder heeft overgedragen aan incassobureaus, terug te halen.

De bank zegt een vertrouwensrelatie met zijn klanten te willen opbouwen en 'dat gaat niet samen met overdracht van klanten aan incassobureaus'.

Bastiaan de Ruiter, directeur bijzonder beheer van De Volksbank zegt in Het Financieele Dagblad dat deze keuze de bank in eerste instantie geld kost, ‘tientallen miljoenen euro’, omdat er contracten moeten worden ontbonden.

Ook als deze aanpak blijvend geld zal kosten, is de bank niet van plan om terug te keren naar de incassobureaus.

De Ruiter tegen de krant: 'We gaan ervan uit dat het uiteindelijk financieel positief uitpakt, maar als dat niet zo is, kunnen we vanuit klantbelang nog steeds besluiten dit te blijven doen.'

En: 'Wij kijken niet alleen naar de belangen van de aandeelhouder, maar nadrukkelijk ook naar die van de klant, de maatschappij en de werknemer.'

Winst behalen

De bank meent dat zowel klant als bank er bij gebaat is als de klantrelatie blijft bestaan bij betalingsachterstand, omdat alleen dan wederzijds vertrouwen worden opgebouwd. 'Pas als er vertrouwen is, kun je bij problemen sneller met elkaar in gesprek. Daar is winst te behalen', zegt de Ruiter.

Op basis van onderzoek onder klanten en naar eigen zeggen ‘eigen gezond verstand' heeft de bank ook enkele veranderingen doorgevoerd. Zo krijgt de klant met problematische achterstanden een vast contactpersoon bij de bank. Zo hoeft hij niet keer op keer zijn verhaal opnieuw te vertellen.

Daarnaast werkt de bank niet langer met geheimhoudingsverklaringen bij vaststellingsovereenkomsten, wat het wederzijds vertrouwen ook moet doen toenemen.

Eerder maakte het concern al bekend geen klanten meer door te sturen naar incassobureaus.

Bron: FD