Je hoeft geen Einstein te zijn om te constateren dat traditionele loyalty-programma’s niet meer zijn wat ze waren. Klanten haken af, de gepercipieerde waarde van de voordelen slinken, het is mooi geweest. Het is tijd voor iets nieuws, iets met meer zingeving ...
Loyaliteit als dagelijkse service
Als we op zoek gaan naar een nieuw loyalty-programma moeten we eigenlijk eerst weten waarom het oude loyalty-programma heeft afgedaan. Kort gezegd: klanten verwachten meer van bedrijven dan ze nu krijgen. Wie zijn klanten wil binden met een loyalty-programma moet bereid zijn een flink aantal stappen verder te gaan dan hij tot nu toe deed. Loyaliteit moet vanaf nu deel uitmaken van de dagelijkse service. We noemen dit dan ook Loyalty As A Service (LAAS).
‘Mijn voordeel begint al na drie keer bestellen’
Wie dat goed hebben begrepen zijn bedrijven als Bol.com, de Bijenkorf en Amazon, naast een uitzonderlijke klantenservice bieden ze met hun klantprogramma’s Bol Select, Bijenkorf ShippingPlus en Amazon Prime extra voordelen aan waar je als klant heel snel het voordeel van inziet. Als je tegen een gering bedrag je verzendkosten afkoopt voor een jaar, dan is het eenvoudig rekenen: “Met drie keer bestellen heb ik mijn investering eruit en begint het voordeel op te lopen.” Voor bedrijven kan dit een kostenlek betekenen, maar dat weegt niet op tegen de voordelen van een trouwe klant.
Standaard 15 procent korting
En dat is net het voorbeeld wat we met Flyeralarm, een van de grootste online drukkerijen van Europa, ook willen volgen. Met de nieuwe Flyeralarm Club bieden we klanten de mogelijkheid om voor €300,- per jaar standaard 15 procent korting te krijgen op drukwerkorders. Ook dan is het simpel te berekenen: wie voor €2000,- of meer per jaar bestelt, gaat erop vooruit. Maar we spinnen er ook garen bij, want wij krijgen er een hoop loyale klanten voor terug. Een relatief kleine investering met een hoop rendement.
Loyalty As A Service volledig incorporeren
Zijn er dan geen nadelen? Natuurlijk wel. Bedrijven die er niet in slagen LAAS volledig in hun bedrijfscultuur te incorporeren, zullen merken dat klanten alsnog afhaken. Loyalty As A Service vereist dat je verwachtingen inlost én overtreft. Zoals Amazon dat doet door de nieuwste items eerst aan Prime-members aan te bieden. Of zoals Flyeralarm dat doet door Artis-tickets en masterclasses aan te bieden.
Op die manier zorg je dat LAAS onderdeel wordt van je bedrijfscultuur en in het hoofd en handelen van je medewerkers gaat zitten. Alleen zo zul je het als bedrijf redden in deze lastige tijd.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!