Meer dan ooit heeft de consument de overhand in zijn “open” relatie met merken. Jouw klanten hebben het voor het zeggen, daarom is het zo belangrijk je als merk steeds flexibeler op te stellen. De volgende 5 basisregels helpen hierbij:
1. Creëer de perfecte ‘phygital’ ervaring
Consumenten verwachten dat je als merk altijd ‘aan’ staat en klaar bent om hen op hun wenken te bedienen. Zorg dus zowel online als offline voor een perfecte samenhang en harmonie tussen de verschillende kanalen. Een klein voorbeeld is om de klant in een fysieke winkel te vragen om zijn contactgegevens achter te laten, waarop de klant zijn beloning in de mail ontvangt.
2. Verwerk ook de kleine contactmomenten in je mediacampagne
Customer experience draait niet meer om verschillende willekeurige contactmomenten, maar meer om de dagelijkse kleine ontmoetingen die de merk-klantrelatie speciaal maken. Dit kan zijn via een video of social mediaadvertentie, een goede ervaring in een winkel of zelfs via een abri op het station. Verwerk deze kleine contactmomenten naast de grote lijnen in je mediacampagne. Zo zorg je dat je top-of-mind blijft.
3. Zorg dat je opvalt
Wanneer een consument verschillende producten naast elkaar vergelijkt dan houdt deze geen rekening met waar een sector eindigt, wie de concurrenten zijn en welke merken daarbij horen. Een consument kijkt gewoon naar het product dat het beste past bij zijn behoefte. Je moet als merk dus niet alleen uitblinken binnen je sector, maar ook zorgen dat je rekening houdt met alles wat daarbuiten valt.
4. Hou het persoonlijk
Door de toename van digitale technologie hebben consumenten een sterkere behoefte aan menselijke interactie gekregen. Ze worden graag als mens en niet als machine gezien. Zorg dus voor een persoonlijke benadering. Biedt maatwerk, specifiek afgestemd op hun behoeftes. Zorg ook voor erkenning van loyale klanten. En als het even kan… gebruik humor in je communicatie. Humor tenslotte, onderscheidt mens van computer.
5. Zorg voor op maat gemaakte aanbiedingen
Big data is niet alleen een trend, doe er ook iets mee. Personaliseer, waar mogelijk, al je communicatie. ‘Stel de klant centraal’ is geen simpele gelofte meer, maar een onderdeel van de strategie.
Kortom, zorg dat je volgende campagne is voorzien van een synergie tussen alle verschillende kanalen en media, zodat alle kanalen aan bod komen en jouw klant persoonlijk en via de ultieme mix wordt benaderd.
Meer informatie
Wil je jouw klantervaring verbeteren? Bij Ipsos helpen we je graag verder. Neem contact op met Miranda van der Schouw, miranda.vanderschouw@ipsos.com, +31 20 6070 728 of bezoek onze website voor meer informatie.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!