Hieronder een kleine greep uit zijn boek, een achttal relatieadviezen om je klanten eeuwig aan je te binden.
Ruzie maken is goed
Waarom blijven sommige stellen bij elkaar en andere niet? Stellen met een goede relatie maken ruzie. Zo simpel is het, ontdekte de Amerikaanse relatiepsycholoog John Gottman, die in zijn befaamde Love Lab heel veel stellen observeerde. Conflicten, meningsverschillen, ruzies, ze horen allemaal bij een gezonde relatie. Ruzie is nodig om elkaar beter te kunnen begrijpen. Ruzie maken betekent niet per definitie dat de relatie ten einde komt. Eerder andersom: dankzij ruzie kun je problemen en sluimerende problemen juist oplossen. Want ook in een bedrijf-klantrelatie ligt vaak een gebrek aan communicatie ten grondslag aan onvrede. Los dat dus op. Ruzie schept een kans op een betere relatie.
Blijf elkaar het hof maken
Liefde is de lijm die jullie bij elkaar brengt. Maar er moet altijd nieuwe lijm bij. De grote fout die stellen vaak maken, is dat ze erop vertrouwen dat het wel goed zit, omdat ze van elkaar houden. Liefde is altijd under construction. Je moet het tot een prioriteit maken om elkaar te blijven veroveren en te beminnen en de liefde te blijven voeden. Zo werkt het precies met je klanten. Je moet ze laten merken dat jij ze de moeite waard vindt en ze graag wil houden. Dat doe je niet alleen door ze één keer in de maand een e-mail-nieuwsbrief te sturen. Zeg ook geregeld expliciet dat je de relatie en je klant op prijs stelt. Doe af en toe een exclusieve aanbieding, spreek een speciale prijs af, breng niet elke scheet in rekening. Dus o ja, mevrouw KPN, meneer Ziggo, hou nu eens op met nieuwe klanten een korting aanbieden en je bestaande klanten niet. Geef liever eens een blijfpremie. Leer van de liefde.
Blijf met elkaar communiceren
En communiceren betekent niet dat je de Picnic-lijst voor het weekend doorneemt, of over het hockeykamp van je dochter praat, maar dat je naar elkaar blijft luisteren. Dit is ook een inkoppertje voor organisaties die hun klanten willen houden. Communiceer. Informeer. En heb het ook over de essentiële dingen. Verlopen de contacten tussen de diverse afdelingen goed? Worden facturen op tijd betaald? Voldoen de betalingstermijnen nog? Is de prijs goed? Voldoen de producten nog aan de nieuwste eisen? Ga zo maar door.
Hoe meer moeite het kost om haar, zijn of hen hart te stelen, hoe langer zij, hij of hen, bij je blijft
Als het op daten aankomt, zijn anno 2023 de meeste singles een tikje afgestompt. Wantrouwig zelfs. Hoeveel mensen hoor je niet die na de zoveelste teleurstelling Tinder weer van hun telefoon afgooien? Je zou natuurlijk juist niet ontmoedigd moeten raken, maar hier een kans in zien. Hoe dan? Door echt te laten zien, oprecht en authentiek, dat je om die ander geeft en haar of hem wilt veroveren. Dan maak je echt een kans. En ook al staat die ander hier wat wantrouwig tegenover, zolang zij of hij of die een tikje openstaat om je een kans te geven, laat die zien dat die niet helemaal afgesloten is. Natuurlijk met enige scepsis, maar de grootste sceptici worden juist vaak de meest loyale en toegewijde liefdespartners. Zo gaat het ook vaak met klanten. Elke verkoper weet dat de klant die in eerste instantie het meest sceptisch was, later vaak een van de meest loyale en vaste klanten werd. En dat komt doordat zij uitgebreid de tijd namen om een beslissing te nemen en alle opties, voordelen en nadelen afwogen. En uiteindelijk langzaam naar het licht bewogen. In plaats van een impulsieve keuze was er dus sprake van een bewuste en weloverwogen beslissing. En dus gaan ze all-in. Je hoeft je er zelfs geen zorgen meer om te maken dat ze snel weg zijn of vreemdgaan. Ontrouw? Kom op, niemand gaat al die moeite in haar (hem, hen) steken die ik heb gedaan, het duurde *vloek* een eeuwigheid voordat ik haar voor me gewonnen had.
Herken elkaars roep om aandacht
Stellen maken het meest ruzie omdat een van de twee aandacht wil, gezien en gehoord wil worden, en die aandacht niet krijgt. Als je geliefde over zijn of haar werk wil praten, wil klagen over iets wat hem of haar dwarszit is dat een vraag om aandacht en liefde. Je hoeft echt niets op te lossen voor die ander. Reageer op die roep om aandacht door bij elkaar te zitten, vragen te stellen en te luisteren. Als een klant klaagt over een dag te lange levertijd, over een beschadigde verpakking, over een factuur of prijs die volgens hem of haar niet klopt, dan is dat niet alleen een klacht over die beschadiging, late levering of onduidelijkheid in de factuur. Nee, het is een roep om aandacht, om contact. Ga er dus altijd serieus op in. Ook al kun jij er als leverancier niets aan doen, luister naar wat je klant je te vertellen heeft. Luisteren is op zich al heilzaam en lost vaak het probleem al op, zonder dat er direct schadevergoedingen of materiële compensaties tegenover staan.
Accepteer de verschillen
Bijna driekwart van de conflicten in een relatie keert steeds weer terug. Je kunt nooit alle problemen oplossen, omdat je twee mensen bent met verschillende meningen, voorkeuren, wensen. Accepteer bepaalde meningsverschillen of conflicten. Jij bent niet je klant en je klant heeft niet dezelfde belangen als jij of jouw bedrijf. Soms weet een klant niet wat er precies bij jou gebeurt en dat is ook niet noodzakelijk. Andersom is exact hetzelfde het geval. Als jij met nieuwe producten en diensten komt, is een klant er soms niet blij mee dat zij of hij net het oude/bestaande product nog heeft afgenomen, maar zo lopen die dingen nu eenmaal. Vaak wegen de positieve punten zwaarder, zodat de eventuele negatieve punten minder belangrijk zijn. Precies, net zoals dat gaat met jou en je echtgenoot of vriendin.
Haal gerust oude koeien uit de sloot
Vaak hoor je mensen bezweren dat je moet oppassen dat je niet te afhankelijk van elkaar wordt. Dat is onzin. Om lang en gelukkig samen te zijn, moet je volgens psycholoog Gottman juist heel erg afhankelijk van elkaar worden. Het probleem van de een moet ook het probleem van de ander zijn. ‘Er is niets mis met zeggen dat je elkaar nodig hebt, en er is al helemaal niets mis met zeggen dat je er voor elkaar bent. Laat de ander weten: ik ben niets zonder jou.’ Zeg dat ook tegen je klant: ik ben niets zonder jou. Herhaal het geregeld. Jouw bedrijf heeft tenslotte geen bestaansgrond zonder al die afnemers, kopers, klanten, fans, merkambassadeurs et cetera. Dat gaat trouwens ook op voor aan de andere kant jóúw toeleveranciers, de partijen met wie jíj een bedrijf-klantrelatie hebt. Ga zelf na: met hoeveel wil je echt niet breken? Zég dat dan ook gewoon. Je zult merken dat je relatie er beter, inniger en dus sterker door wordt.
Word afhankelijk van elkaar.
Vaak hoor je mensen bezweren dat je moet oppassen dat je niet te afhankelijk van elkaar wordt. Dat is onzin.
Om lang en gelukkig samen te zijn, moet je volgens psycholoog Gottman juist heel erg afhankelijk van elkaar worden. Het probleem van de een moet ook het probleem van de ander zijn. ‘Er is niets mis met zeggen dat je elkaar nodig hebt, en er is al helemaal niets mis met zeggen dat je er voor elkaar bent. Laat de ander weten: ik ben niets zonder jou.’
Zeg dat ook tegen je klant: ik ben niets zonder jou. Herhaal het geregeld. Jouw bedrijf heeft tenslotte geen bestaansgrond zonder al die afnemers, kopers, klanten, fans, merkambassadeurs et cetera.
Dat gaat trouwens ook op voor aan de andere kant jóúw toeleveranciers, de partijen met wie jíj een bedrijf-klantrelatie hebt. Ga zelf na: met hoeveel wil je echt niet breken? Zég dat dan ook gewoon. Je zult merken dat je relatie er beter, inniger en dus sterker door wordt.
Met dank aan Medium.com, Psychologie Magazine en Bedrock.nl.
