En dat terwijl maar liefst 91 procent juist waardevolle verbintenissen wil aangaan met merken. Slechts 12 procent vindt dat merken dit momenteel goed doen.
Zo blijkt uit het Brandshare-onderzoek van Edelman, gehouden onder 15.000 consumenten in 12 landen. Voor het eerst dit jaar werd de studie ook in Nederland afgenomen.
Uit de Nederlandse resultaten blijkt dat op dit moment alleen het merk voordeel heeft bij een mens-merkrelatie. Consumenten delen content van het merk op sociale media, laten persoonlijke informatie achter, doen aankopen en bevelen producten aan, maar krijgen daar weinig voor terug. Het feit dat mensen meer betrokken willen zijn bij merken toont volgens de onderzoekers aan dat er een groot gat bestaat tussen de wens en werkelijkheid. Dit is vooral zichtbaar bij gedragingen als ‘snel reageren op vragen of klachten van de consument’, ‘openlijk communiceren over hoe en waar producten gemaakt worden’ en ‘tonen van visie’.
Daarnaast zullen merken ook moeten voorzien in een maatschappelijke behoefte. Mensen willen weten of bedrijven hun steentje bijdragen aan een betere wereld. Ook vinden consumenten het belangrijk te weten wat de missie en de reden van bestaan van een organisatie is en welk standpunt merken innemen over specifieke kwesties. Daarnaast wil men meer betrokken worden bij het ontwikkelingsproces van producten en diensten.
Delen loont
Het doel van het onderzoek was niet alleen te weten of en hoe mensen betrokken willen zijn bij merken, maar ook wat het effect daarvan is. Wat blijkt: het loont om te delen. ‘We zien een sterke correlatie tussen het raken van de emotionele, rationele en maatschappelijke snaren bij de consument en een verhoogde intentie van de consument om een product te kopen, het merk aan te bevelen en te verdedigen, content van een merk te delen en persoonlijke informatie aan het merk toe te vertrouwen’, aldus Joel Bearden, director consumer brands bij Edelman.
Er zijn volgens Edelman 3 vereisten voor het creëren van wederzijds voordeel:
1. Storytelling & storysharing – Merken moeten niet alleen hun verhalen delen, maar ook de consument onderdeel maken van het verhaal, bijvoorbeeld door hen te betrekken bij de product- of dienstontwikkeling.
2. Visie & toewijding – Mensen willen dat merken een duidelijke visie of helder doel hebben en dat bedrijven hun (merk)beloftes nakomen.
3. Bereikbaar & flexibel – Mensen willen snel, in realtime en op meerdere manieren met bedrijven kunnen communiceren. Daarbij zien zij het merk en het bedrijf als één en dezelfde en maken zij geen verschil tussen contact via Twitter, de helpdesk of ‘live’. Ook verwachten consumenten dat merken hun input oppakken en/of implementeren.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!