Mattie-communicatie op sociale media levert KLM betere reputatie op

- “KLM, mattie, ik heb je nodig G! Ik wil 14 mei naar San Francisco vliegen en het liefst een tussenstop maken in New York om daar een dagje of 3 te chillen. Maar hoe boek ik dat via de KLM voordeelweken aanbieding fafiage?”

- “Fawaka, Willem! Waar blijft die ene helft van de Twix, mattie? Paar dagen chillen in The Big Apple is natuurlijk super flex. Met ‘werelddealweken’ actie kan je alleen een zuivere retour boeken.”

Hij is al even oud, van begin vorig jaar, maar deze conversatie die viral ging leverde de KLM veel online applaus en shares op.

De luchtvaartmaatschappij doet het sowieso goed, getuige deze blog die eerder op CommunicatieOnline stond.

Maar heeft het zin, de menselijke toon waarop KLM zijn passagiers en klanten bijstaat?

Dat heeft het zeker, zo is gebleken uit onderzoek van de Vrije Universiteit dat recentelijk werd gepubliceerd in het Journal of Computer-Mediated Communication. Ondernemingen die op hun zakelijke sociale-media-accounts menselijk communiceren hebben meer kans op een positieve reputatie.

Longitudinaal onderzoek 

De VU-onderzoekers voerden daarvoor longitudinaal onderzoek uit. In de loop van twee jaar ondervroegen ze 3531 Nederlanders, onderverdeeld in drie groepen: volwassenen, deelnemers aan het KLM loyaliteitsprogramma en een selectie van mensen die de KLM volgen op Facebook en Twitter. 

Vervolgens werden een kleine 2000 van deze respondenten geselecteerd en bevraagd over hun perceptie van de reputatie van KLM, het gepercipieerde niveau van de 'menselijke stem' van de KLM op zijn sociale-mediakanalen, en hoeveel ze met de sociale media-activiteiten van KLM in aanraking kwamen.

Impact hoger

De onderzoekers vonden bewijs dat de sociale media-activiteiten van een bedrijf meer impact hebben als er vaker een 'menselijke communicatie' wordt gebruikt. Dit resulteert in een positief effect op de reputatie van een bedrijf. Deze studie is de eerste die dit causale verband aantoont.

De onderzoekers zijn Corné Dijkmans (NHTV internationaal hoger onderwijs Breda), Peter Kerkhof (Vrije Universiteit Amsterdam), Asuman Buyukcan-Tetik (Vrije Universiteit Amsterdam) en Camiel J. Beukeboom (Vrije Universiteit Amsterdam). Hun bevindingen zijn gepubliceerd in het Journal of Computer-Mediated Communication. 

Zie ook het artikel op Eurekalert

KLM-Mattie.jpg