De polygame consument
Loyale klanten. Dat is voor veel bedrijven het hoogste doel. Maar het kan geen kwaad om ook de share of wallet te meten. Want uiteindelijk…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Dat het bevorderen van klanttevredenheid belangrijk is, staat buiten kijf. Veel managers gaan ervan uit dat klanttevredenheid automatisch leidt tot herhalingsaankopen, oftewel loyaliteit. Maar zo simpel is het niet. Onderzoek wijst uit dat klanten steeds wispelturiger worden. Bleven ze vroeger jarenlang trouw aan hetzelfde merk, nu switchen ze met het grootste gemak. De monogame consument van weleer is polygaam geworden.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Daarmee dient zich ook de vraag aan of het zo verstandig is om alle kaarten op klantloyaliteit te zetten. Het nuchtere begrip ‘share of wallet’ biedt betere aanknopingspunten. Het komt erop neer dat de vrije bestedingsruimte van de klant wordt meegewogen. Zo komt het regelmatig voor dat klanten aangeven loyaal te zijn aan een merk maar dat ze weinig speling hebben in hun uitgavenpatroon.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSDaarentegen kunnen klanten die zich niet zo verbonden voelen met dat ene merk wel eens meer rek hebben in hun bestedingen. Dat maakt die laatste klanten interessanter dan ze op het eerste gezicht lijken. Kortom: aan klanten die niet zo loyaal zijn, valt soms meer te verdienen dan aan trouwe klanten.
Bron: Journal of Marketing
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid