Wat merken met Google Home kunnen volgens MediaScience

Sinds enige maanden ben ik volledig in de ban van ‘home automation’. In eerste instantie zag ik Google Home (en voice in het algemeen) dan ook als logische toevoeging aan het geheel. Toch viel het mij tegen hoe de Google Home smart speaker die ik thuis heb omgaat met bepaalde opdrachten. Instructies begreep het apparaat vaak niet of hij voerde ze half uit. Zo wordt het licht in de eethoek dimmen met behulp van voice niet meer dan een gimmick op een verjaardag.

Uiteindelijk bleek in ons gezin de keuken de beste plek is voor de Google Home, in de rol van ideale keukenhulp. Recepten suggereren en begeleiden, kookwekkers zetten en kooktips geven kan de smart speaker als de beste. Ook was het zeer praktisch om onze boodschappen alvast aan Albert Heijn te kunnen doorgeven.

Ik krijg graag hulp van Google Home als een echte persoonlijke assistent bij snel en accuraat uitzoekwerk of routinematig handelen. Voice gebruik ik vrijwel altijd als communicatiemiddel. Of ik nu hardloop, de was doe, of mijn handen vol boodschappen heb. Dat ik daardoor zelf mijn tijd anders kan besteden is voor mij uiteindelijk een welkome aanvulling op mijn dagelijks leven.

Google Home geeft dus gemak als het apparaat op de juiste manier kan assisteren, maar ook ongemak ligt wel op de loer. Google Home heeft moeite met Nederlands in het algemeen en gehaast uitgesproken zinnen in het bijzonder.

Google Home is nu vooral een uitkomst voor Google. Dat heeft een apparaat wat er mooi uitziet en op futuristische wijze de lampen, gordijnen en thermostaat kan bedienen. Daarnaast kan het ook luisteren naar de opdrachten en vragen van consumenten en die zijn te gebruiken voor datavalidatie. Wat is een beter middel om de eigen opvattingen en interpretaties van gedrag te kunnen toetsen?

Dat gezegd hebbende is het natuurlijk een prachtig platform voor merken om op mee te liften en service te verlenen alsof een consument bij hen in de fysieke winkel zou staan. Het betekent niet dat ieder merk aanwezig móet zijn binnen voice. Er zitten maar weinig consumenten te wachten op geforceerde gesprekken of ongevraagd ‘advies’.

Natuurlijk kunnen merken met Google Home echt één op één gaan communiceren met de consument, maar ik verwacht ik eerder dat deze eerder toegevoegde waarde ervaart bij de manier en het moment van communiceren. Het personaliseren van communicatie is zowel in vorm als op inhoud  - hoe wij als industrie data vergaren, verwerken en interpreteren - redelijk uitontwikkeld.

Google Home zie ik niet als apparaat dat je gesprekken gaat afluisteren als je dat niet wilt. De smart speaker functioneert door met een interval actief te luisteren. Google stelt dat zolang het startcommando ‘OK Google’ niet valt waar te nemen het fragment direct wordt verwijderd. Als het gaat om datagebruik dan valt Google Home te vergelijken met het regelmatig uitlezen, versturen en verwerken van de (mobiele) locatie door verschillende apps.
Het is uiteindelijk niet in het belang van Google om constant te luisteren naar gesprekken van consumenten en hiermee de privacywetgeving maar vooral vertrouwen te schenden. Google zal het ook niet nodig hebben: consumenten verstrekken vrijwillig al zo veel data dat je een zeer consistent en accuraat beeld kan maken van sociale activiteit en actuele behoeften.

Uber, KLM, Albert Heijn en Domino’s zijn mij opgevallen als merken die op de juiste manier de rol van assistent aannemen en daarin subtiel hun eigen aanbod goed verwerken. Albert Heijn heeft een perfect haakje: op basis van een aantal ingrediënten die ik opnoem, kan het met een recept komen en net die artikelen noemen die ik nog niet in huis heb, maar die wel in de bonus zijn.

Misschien kan Uber er ook wel wat mee. Want het zou ook fijn zijn als Uber op basis van afspraken in mijn agenda weet dat het openbaar vervoer geen alternatief is op een bepaald tijdstip en alvast een rit voor me inplant.