Zo ga je van ‘we moeten iets met AI’ naar een unieke klantbeleving

‘AI maakt hyperpersonalisatie mogelijk. Het draait om het creëren van unieke, op maat gemaakte communicatie en content voor elke klant. Of het nu gaat om een aanbeveling van producten – de bekende recommendations – teksten en visuals of zelfs het kanaal waarmee je klanten benadert, AI zorgt ervoor dat alles aansluit bij de individuele behoeften.’

Virtuele assistenten en chatbots zijn al gemeengoed geworden. ‘Met de juiste AI-tools kunnen bedrijven hun klanten 24/7 ondersteunen, zonder wachttijden’, legt Van El uit. ‘Een goed functionerende AI Assistent kan klanten direct helpen met hun vragen en problemen, wat leidt tot een efficiëntere en prettigere ervaring. Callcentermedewerkers kunnen ook profiteren van AI door gebruik te maken van verbeterde scripts en adviezen tijdens klantgesprekken.’

Een derde gebied waarin AI uitblinkt, is predictive analytics. Van El legt uit: ‘Met AI kunnen bedrijven proactief inspelen op klantgedrag en kunnen ze potentiële fricties in de klantreis identificeren. Bijvoorbeeld, als een klant te maken heeft gehad met een storing, kan AI automatisch een compensatie aanbieden of een excuusbericht sturen. Dit soort proactieve communicatie versterkt de relatie met de klant en voorkomt negatieve ervaringen.’

Tot slot wijst Van El op de ontwikkeling van AI-gedreven producten en diensten. ‘Bedrijven zoals L'Oréal en Nike laten zien hoe AI kan worden gebruikt om klanten nieuwe, gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Dat kan een virtuele try-on voor make-up zijn of het ontwerpen van een gepersonaliseerde schoen – AI maakt het mogelijk om klanten unieke, waardevolle diensten te bieden.’

‘AI biedt ongekende mogelijkheden, maar het is wel zaak om de technologie goed in te zetten’, benadrukt Van El. ‘We gaan eerst kijken naar: wat zijn de klantbehoeften, hoe ziet de journey eruit, welke momenten zijn belangrijk voor een klant en kunnen we dat in het klein toetsen? Op die manier ga je weg van de eeuwige discussie in de trant van “we moeten iets met AI”, maar kun je gewoon gaan beginnen. We halen daarbij ook inspiratie op van buiten. We hebben veel voorbeelden van AI-toepassingen van merken wereldwijd. Daar kunnen we samen met klanten naar kijken en nadenken over de vraag wat voor hen passend zou zijn.’

Ook wordt vaak gedacht dat er veel geavanceerde datasets en computerkracht nodig zijn om met AI aan de slag te kunnen gaan, vervolgt Van El. ‘De datasets en tools zijn wel nodig, maar die kun je extern inkopen. Wij doen met klanten eerst tests met kleine datasets, voordat er grote investeringen worden gedaan. Onze tech-experts adviseren ook bij de selectie van de tools die bijvoorbeeld kunnen helpen bij het genereren van dynamische, gepersonaliseerde content op maat. Veel klanten hebben het beleid dat toepassingen als ChatGPT niet gebruikt mogen worden. Bij EY werken we met eigen AI-toepassingen in een beveiligde omgeving. We helpen klanten ook om een afgeschermde omgeving in te richten waarbij wordt voldaan aan alle regels op het gebied van compliance en veiligheid.’

Het is belangrijk om een goede balans te vinden tussen de perfectie en ‘seamlessness’ die technologie en AI bieden en de imperfectie die je creëert door menselijke interactie, voegt Van El er nog aan toe. ‘Want die ‘human touch’ is wat de ervaring uniek maakt en waar je echt op de emotie en het gevoel van consumenten inspeelt. Consumenten willen snel en frictieloos, maar ook empathie. Ze willen niet het gevoel hebben dat ze met een computer of robot interacteren. Dus vergeet ook niet op belangrijke momenten in de klantreis de kracht van de mens in te zetten!’

Je kan heel veel praten en lezen over AI, maar in essentie moet je het gewoon gaan doen, besluit Van El. ‘De tools zijn nu zo tastbaar, ook door GenAI, dat dit het moment is om ermee aan de slag te gaan. Het gaat erom klein te beginnen, te testen en te leren wat werkt. Door stap voor stap te werken, kunnen bedrijven op een kosteneffectieve manier AI inzetten om hun customer experience te verbeteren.’