Wij consumenten zijn het langzaamaan verleerd om te wachten. We leven nu in een ‘instant-economie’ waarin we willen consumeren, niet wachten. Door de coronacrisis is deze ontwikkeling alleen maar in een stroomversnelling geraakt: consumenten raken nog meer gewend aan snelle interactie, levering en service.
De instant-economie wordt deels gedreven door online ‘disruptors’ die een enorme impact op andere ondernemers hebben. Zo heeft Netflix de videotheek uit het straatbeeld verdreven, maakt Uber het taxibedrijven behoorlijk lastig, heeft Car2Go de missie om autofabrikanten in het gedrang te brengen en kan Amazon alhier een geducht gevaar gaan betekenen voor Bol.com en CoolBlue.
Omdat alles in de digitale economie zo laagdrempelig en gemakkelijk mogelijk moet verlopen, is de klantervaring belangrijker geworden dan ooit. En dan neem je het niet eens meer op tegen alleen lokale partijen zoals Picnic, maar ook tegen internationale ervaringsexperts als Amazon, Spotify, Netflix en Airbnb.
Geweldige producten of geweldige ervaringen?
Om met deze partijen te blijven concurreren, moeten Nederlandse ondernemingen verder kijken dan naar wat ze verkopen en inzetten op een ongeëvenaarde klantervaring. Met andere woorden, ze moeten leren denken als een ‘experience disruptor’.
Bij het woord ‘disruptor’ denken we al snel aan innovatieve technologieën zoals die van Google, Intel of de iPhone. Maar disruptors zoals Amazon, Netflix en Spotify hebben hun succes niet geheel te danken aan nieuwe technologieën. Ze hebben hoogwaardige producten, maar wat hen onderscheidt is hun geweldige klantervaringen. Deze experience disruptors hebben met hun dienstverlening consumentenverwachtingen fundamenteel veranderd. En of je nu een gevestigde naam of een start-up bent, je legt het tegen ze af als je niet van ze leert.
Denken als een experience disruptor
Als je de bedrijfsvoering van experience disruptors analyseert, kun je een aantal factoren herkennen die hun onderscheiden van hun concurrentie. Door hier zelf ook de pijlen op te richten, krijg je een beter beeld van de verwachtingen van je klanten, waarmee je je eigen customer journey naar een hoger niveau kunt tillen.
1. Je product is niet de heilige graal
Natuurlijk is het belangrijk dat je een sterk product verkoopt, maar daar houdt het niet op. Je product/market fit is minder belangrijk dan je experience/market fit. Je kunt een ontzettend sterk product hebben, maar als de customer journey eromheen niet klopt, zul je nooit maximaal succes behalen. Experience disruptors bieden niet alleen een product. Ze halen frustraties weg en bieden ervaringen waar consumenten niet eens aan gedacht hadden.
Een oer-Hollands voorbeeld: de fiets. De klantervaring rond het product gaat verder dan alleen fietsen. Je fiets gaat uiteindelijk een keer kapot, of hij wordt gestolen. Swapfiets speelt goed in op die bijkomende frustraties: ze vervangen je kapotte fiets zodat je zelf niet meer naar de fietsenmaker hoeft, en ze helpen zelfs met het aangeven van een diefstal. Door verder te kijken dan alleen het product, is Swapfiets uitgegroeid tot experience disruptor.
2. Verminder wrijving waar het kan
In iedere customer journey zijn er momenten waarop er wrijving optreedt. Er moet bijvoorbeeld veel informatie worden ingevuld, er moet lang worden gewacht, of het is nodeloos ingewikkeld. Experience disruptors zijn experts in het verminderen van wrijving.
Dat is bijvoorbeeld de missie van de aspirant-experience disruptor ‘bunq’. De features van deze bank zijn erop gericht handelingen te automatiseren en drempels weg te nemen. Zo is er geen papierwerk nodig om een rekening te openen, integreren ze goed met andere digitale platformen zoals Siri en de app stores, en bieden ze opties zoals automatisch sparen.
3. Personalisatie is alles
Waarom is het zo fijn om Spotify te gebruiken? Omdat alles is toegespitst op een gepersonaliseerde ervaring. Hoe meer je hun diensten gebruikt, hoe beter Spotify begrijpt wat je leuk vindt, zodat je steeds meer rake aanbevelingen krijgt voorgeschoteld. Je klanten zijn niet te reduceren tot factuurnummers, dus segmenteer ze niet in generieke buyer personas, maar richt je op use cases. Blijf ze als personen behandelen en gebruik alle data die je tot je beschikking hebt om relevante ervaringen te leveren.
4. Verkoop niet alleen aan je klanten – verkoop via je klanten
Je bestaande klantenbestand is je beste verkoopkanaal. Experience disruptors weten dit. De topervaringen die ze bieden, zetten ze succesvol in om brand advocacy te bevorderen. Daar heb je geen ingewikkelde referral-programma’s voor nodig. Het kan zo simpel zijn om je publiek aan te sporen content te maken voor je merk en het te delen via social media. Je hoeft er zelfs geen disruptor voor te zijn. Denk aan Coca-Cola, een geliefd en oersterk merk, hoewel het op geen enkele manier een disruptor is. Maar hun bekende #shareacoke campagne is al jaren enorm succesvol!
5. De verkoop is slechts het begin
De customer journey op weg naar de verkoop is belangrijk, maar wat er daarna gebeurt is waar een experience disruptor pas écht zijn kracht laat zien. Iedereen heeft het waarschijnlijk wel gehoord: “Ik kan echt niets voor u doen” of “Nee, dit mag ik niet terugnemen.” Dodelijk voor de klantervaring! Zorg er daarom voor dat je personeel in staat is om daadwerkelijk problemen op te lossen. Wellicht is het tijd om je algemene voorwaarden een keer onder de loep te nemen. Hoe dan ook, ‘leuker kunnen we het niet maken’ behoort tot het verleden. ‘Alles voor een glimlach’ is de toekomst.
Je wordt een experience disruptor door de klantbeleving centraal te stellen bij elke zakelijke beslissing. Wil je overleven in de wereld van de experience disruptors? Vraag je dan niet af wat je klanten voor jou kunnen doen, maar wat jij kunt doen voor je klanten.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!