Consumenten ergeren zich dood aan winkelpersoneel
De consument blijkt zich meer aan winkelpersoneel te ergeren dan de marketeer denkt. Dat blijkt uit onderzoek van Motivaction in opdracht…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Wat is de grootste ergernis van de consument ten aanzien van winkelpersoneel: onvriendelijkheid, ondeskundigheid, gebrek aan hulpvaardigheid of het negeren van de klant? Een absolute meerderheid van 51 procent is van mening dat het laatste het ergst is: personeel dat met elkaar praat of staat te telefoneren terwijl de klant lucht voor ze lijkt.
Zolang winkelpersoneel er verzorgd uitziet en niet onwelriekend is, vinden de meeste consumenten piercings, tattoos, opvallende sieraden of extreem haar geen punt. Dat is een les voor marketeers: het gedrag van het personeel wordt door de winkelende consument als belangrijker gezien dan het uiterlijk.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Overigens vindt ruim 60 procent van de consumenten het van belang dat winkelpersoneel bedrijfskleding draagt. Herkenbaarheid is hierbij de drijfveer: ‘Niets is zo gênant als iemand aanspreken die geen personeel is maar een klant.’
Vacatures
Externe communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager
SpottaAccountmanager New Business
SpottaHet winkelend publiek loopt zich niet overal even erg te verbijten. Bij speciaalzaken als de groenteboer of de slager, in boekenwinkels en drogisterijen ergert slechts een minderheid zich geregeld. In bouwmarkten en telecomwinkels loopt de ergernis al op, maar het personeel in supermarkten en in kledingwinkels spant de kroon: ruim tweederde van het publiek stoort zich (wel eens) aan hen.
In het onderzoek werd aan 400 consumenten gevraagd wat ze van het personeel in winkels vindt, maar ook 100 marketeers werden ondervraagd. De marketeer lijkt daarbij niet zo goed in te zien wat ‘slecht’ personeel voor de consument betekent. Dat zes van de tien consumenten zich hier door laat leiden bij de keuze voor winkels, wordt door de meeste marketeers over het hoofd gezien. Ook de consequentie van slechte ervaringen wordt door een groot deel van hen onderschat: maar liefst 90 procent van de consumenten zegt dat het voorkomt dat ze niet meer teruggaan naar winkels waar ze slechte ervaringen met het personeel hebben gehad. De helft van de Nederlandse consumenten zegt zelfs liever wat meer te betalen in ruil voor goed personeel.
Het gehele artikel is terug te lezen in het Tijdschrift voor Marketing 2004-10.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid