“Alles wat je geeft, komt een keer terug”

Superpromoteren zijn de beste klanten die je je maar kunt wensen. Op het Blauw Research Event ga ik leren hoe ik Superpromoteren van mijn klanten maak. En dat is precies waar we met LoveMyCustomer ook mee bezig zijn. Ik heb er zin in. Bij binnenkomst voel ik meteen: deze dag is het waard.

Rijn Vogelaar van Blauw Research heet ons welkom met een korte terugblik op het vorige Superpromoter event. Ik moet bekennen dat ik een beetje kippenvel krijg van het filmpje dat laat zien hoe artiesten en hun muziek erin slagen om fans te creëren. Rijn Vogelaar staat stil bij de marketingwaarde van Superpromoters. Wat leveren Superpromoters uw organisatie daadwerkelijk op? Wie zijn jouw Superpromoters? Identificeer ze, haal ze binnen en maak ze onderdeel van je team.

Jos Burgers, auteur van o.a. ‘Geef nooit korting’, trapt af met de uitspraak: “Acties en aanbiedingen leiden tot beroerde klanten, via Superpromoters trek je positieve en fijne klanten aan.” De toon is gezet. Met even hilarische als trefzekere praktijkvoorbeelden laat Jos Burgers zien hoe waardevol één consument met één unieke goede ervaring is. De consument die zich gewaardeerd en erkend voelt, is vaak ook bereid (iets meer) te betalen. Durf daarbij uitzonderingen te maken en klanten voor te trekken. Wie wil dat niet? Dat je het gevoel hebt dat de man of vrouw in de winkel voor jou een speciale oplossing heeft? Ik val daar als een blok voor. Jos Burgers: “Onthoud de wet van Snuf. Alles wat je geeft, krijg je terug.” Bekendheid voor een organisatie is mooi, belangrijker nog is de bron ervan.

Vervolgens tekent Jos Burgers een weiland met koeien. Op een plek staan veel koeien, in de rest van het weiland eenzame, alleenstaande koeien. De vraag is: 'Waar sta jij in het weiland? Als je bij de groep staat, weet je een ding zeker, namelijk dat daar veel shit is.'
Daar raakt hij me. Als start-up, kijk je in het begin altijd naar wat de ‘anderen’ doen. Toen we ons eigen product lovemycustomer bedachten, veranderden we eerst eindeloos van propositie omdat we dachten: anderen doen zus of zo. Uiteindelijk was onze conclusie altijd weer, nee maar daarom willen we dat juist niet. Enfin, het kiezen van je eigen plek in het weiland is lastig. Kiezen geeft kiespijn, stelt Jos Burgers. Dat is ook zo voor strategische keuzes. Wie scherp kiest, sluit ook klanten uit. Je kiest ook voor wie je er niet bent. En dat vraagt om lef!

Tot slot geeft Jos Burgers een duidelijke route voor de weg naar fans en Superpromoters. Mensen moeten begrijpen wat je doet om het te kunnen onthouden, dan pas kunnen ze het doorvertellen. Dit klinkt simpel, maar valt in praktijk toch tegen. In hoeveel organisaties is het personeel zich bewust van de waarde van tevreden klanten, laat staan van Superpromoters?

Bas Hoogland, commercieel directeur van Landal Greenparcs, ziet in social media niet alleen een promotiemiddel, maar ‘a new way of organizational life’. De organisatie én de mens erachter zijn één. Waar het Landal webteam de promotie activiteiten onder haar hoede heeft, gaat Bas Hoogland veel verder. Hij deelt zijn persoonlijke leven met zijn volgers, maar stuurt ook voor een groot gedeelte de marketing aan via zijn Twitteraccount. Hier geen geforceerde scheiding tussen persoon en merk, maar juist nauwe verwevenheid. De cijfers liegen er niet om. Twittervolgers van Bas Hoogland kregen de kans om de nieuwe vakantiehuizen van Landal te beoordelen. Dit leidde tot een enorm aantal re-tweets en views. En belangrijker nog…de huisjes zijn voor de rest van het jaar volgeboekt. Dit bewijst maar weer eens dat als je authentiek bent en oprecht van je klanten houdt, zij ook van jou gaan houden.

Na de pauze geeft Frits Hirschstein van de stichting Kinderenkankervrij een presentatie over de strategie en groei van Kika. Zonder het gebruik van visuele middelen hangt de zaal aan zijn lippen. Indrukwekkend en gedurfd. Het interessante van de Kika case is dat Frits gelooft in de uitruil van waarde in plaats van geld alleen. Het over en weer toevoegen van waarde aan elkaars merken leidt niet alleen tot merkactivatie, maar ook tot groepen mensen die bereid zijn om in actie te komen en zo geld ophalen voor Kika. Een voorbeeld hiervan is de samenwerking tussen Kika en Honig, ‘de Kikakoekenbakkers’ actie. Consumenten konden met korting Honig bakproducten kopen en werden gestimuleerd om deze te verkopen voor Kika…opbrengst: €39.687,64.

Na het verhaal van Hirschstein over KiKa is het even schakelen naar de sprekers Marret Leloux en Nienke Ris van Microsoft. Zowel inhoudelijk als in vorm een wereld van verschil. Microsoft presenteert ‘The Grill’. Een concept waarbij de meest tevreden klanten worden ingezet om nieuwe producten te testen en ongezouten feedback te geven. In eerste instantie word ik niet echt geraakt door deze case totdat ik me realiseer dat het best indrukwekkend is dat zo een grote organisatie (verantwoordelijk voor economische omzet van 420 miljard) in staat is snel in te spelen op de learnings van hun medewerkers en open staat om een Superpromoters case ook daadwerkelijk op te zetten. Petje af!

Bart van den Belt, coach, illusionist en inspirator, neemt de dagafsluiting voor zijn rekening. Hij geeft ons inzicht in de kracht van verhalen en de invloed ervan. Wat een geweldige spreker! Zijn onbevangenheid raakt me, ik sla snel zijn 06 nummer op. Naar deze spreker wil ik vaker luisteren.

Het is een dag met veel indrukken en geeft me enorm veel energie. Niet alles is nieuw, het geeft me wel weer een frisse blik op de wereld om me heen. Ik heb op een dag een heleboel mensen ontmoet die allemaal op zoek zijn naar een manier om klanten te binden en een goede langetermijnrelatie mee op te bouwen. Het is ook mooi om te zien dat het concept dat we bedacht hebben goed aansluit bij wat er nu speelt, en dat het tegelijkertijd innovatief is. De hamvraag voor mij is wel: die eenzame plek in het weiland, is shitvrij en dat is prettig, maar kunnen klanten de weg ernaar toe vinden?