Niet alleen dikke klanten betalen meer voor hun ticket, loyale klanten ook!

Dikke mensen die willen vliegen met de luchtvaartmaatschappijen KLM en Air France moeten binnenkort mogelijk dubbel gaan betalen (al krijgen ze wel 20% korting op de 2de stoel…). Een bijzondere ontwikkeling, waarvan ik toch de indruk heb dat ‘men’ het ziet als weer een andere manier om geld te verdienen aan de trip. Al is het natuurlijk ook uit te leggen als servicegerichte maatregel richting ‘andere’ reizigers. Het deed me wel gelijk denken aan een andere analyse onder vliegreizigers en prijsdifferentiatie. Wat bleek namelijk: ook de loyale klant betaalt meer voor zijn vliegreis!

Wat? Ja echt waar. Uit een analyse van websites voor vliegtickets is gebleken dat vaste klanten hogere prijzen krijgen voorgeschoteld dan nieuwe bezoekers op de site. Door middel van ‘cookies’ herkennen ze een vaste klant en passen ze de prijs naar boven aan. Gelukkig zijn er altijd mensen die door trial & error dit soort misstanden blootleggen.

Wettelijk bekeken staat het iedereen vrij om op deze manier klanten verschillende prijzen te vragen. Je mag zelfs bepaalde personen weigeren een contract aan te bieden (mits niet discriminerend). Klanten kunnen immers ook geen aanspraak maken op de lagere aanbiedingsprijs die één dag na zijn aanschaf ingaat. Dus, winkeliers: gewoon proberen, je doet niks verkeerd en als het lukt heb je makkelijk wat extra verdiend!

De grote vraag is of het slim is zo te opereren. Loyale klanten brengen meer op, lopen minder snel weg, en maken reclame voor je. Loyaliteit is iets van twee kanten. Als je dat uitgangspunt negeert betaal je vroeg of laat de prijs. Kijk naar het aandeel ‘terroristen’ (ook wel ‘detractors’ genoemd binnen NPS-theorie) onder de klanten van ING en vergelijk dat met de Rabobank. Zou het iets te maken hebben met de jarenlange praktijk van ING/Postbank om nieuwe klanten te lokken met een mooie rente en na enkele maanden de rente in stapjes te verlagen naar net boven 0%? Zou zo maar kunnen.

Vraag je zelf eens af: wat doe ik voor mijn loyale klanten? Bedank ik ze wel eens voor hun loyaliteit of zijn ze goed beschouwd slechter af? Misschien niet eens omdat ze meer moeten betalen zoals in het voorbeeld van de vliegtickets, maar misschien wel omdat je voor klanten die al binnen zijn wat minder hard loopt.

PS Ga je binnenkort op vakantie? Verwijder eerst de cookies van je computer en bespaar zo 20% op je vakantie.

Anders Jansen