De onderwaardering van de klantwaardering

Klopt de ervaring of beleving bij de klant niet met de belofte en dus de daarbij behorende verwachting dan kaatst de bal heel hard terug. Bij de klantenservice wordt het veelal als eerste duidelijk dat er een gap is ontstaan. De klantenservice is echter vaak fysiek verwijderd van de marketing afdeling, men zit op een andere vloer, in een ander pand of erger nog men is ´ge-outsourced´. Het duurt daardoor vaak (te) lang voordat de gap wordt ontdekt. Intussen zijn hordes klanten al afgehaakt want de meesten bellen natuurlijk niet naar je op om hun onvrede kenbaar te maken. Of nog erger deze klanten raden jouw af bij anderen. Dubbel verlies.

Doen wat je belooft is wat klanten van je verwachten. Geen oneerlijke stelling, maar gewoon een reële verwachting van je klanten die dit baseren op wat jijzelf communiceert. In marketing evaluaties wordt geapporteerd op sales, aantal inschrijvingen, clicks en “likes”. De waardevolle klantfeedback van de klantenservice wordt vaak niet meegenomen. Als ergens de klantwaardering actueel voelbaar is dan is het bij de klantenservice en natuurlijk in sociale media. Onderzoek naar individuele campagnes en boodschappen is kostbaar en tijdrovend, waarom wordt er dan niet vaker gebruik gemaakt van de klantfeedback via de klantenservice in combinatie met wat er gezegd wordt op internet door klanten?

Bedrijven met een goede klantwaardering hebben een nauwe relatie tussen klantenservice en marketing. De klantcijfers op Preferenso laten dit zien. Of deze hypothese echt klopt zal ik het komend jaar verder onderzoeken. De klantwaardering is het rapportcijfer van je klant. Heb je het goed gedaan? Heb je geleverd wat je hebt beloofd? Gelukkig heeft de NPS (Net promotor Score) zijn intrede gedaan in steeds meer organisaties en wordt deze steeds vaker naast de sales cijfers gerapporteerd. Natuurlijk worden ook de klanttevredenheidsonderzoeken meegenomen, maar pas op voor de misleidende eeuwige zeven die ontstaat bij de jaarlijkse meting.

De actuele klantwaardering moet in alle analyses in je organisatie te vinden zijn. Dit cijfer laat zien of je het goed doet, of je jouw belofte waarmaakt. Alle kennis is al aanwezig. En veel nog gratis ook. Integreer de kennis uit je interne organisaties, met name de klantenservice en combineer dit met wat over je wordt gezegd in sociale media, zoals tweets, updates, blogs en reviews. Doe dit continue. Volg de klantwaardering over jouw bedrijf. Werk aan je zwaktes, die vaak bevestigen wat je eigenlijk al wist. Werk aan je sterke kanten, maak ze nog beter en haal ze naar voren. Dit is de belofte die je waar kan maken. Het DNA klopt dan weer. De aanbevelingen en mooie resultaten volgen dan vanzelf.