Door: Erik van de Nadort - Itsarep
Crisiscommunicatie lijkt opeens geen specialiteit meer, maar is alledaagse praktijk geworden voor iedereen in PR, contentmarketing en reputatiemanagement. Want wat communiceer je in tijden van een nieuw coronavirus? En hoe doe je dat? Zeggen we überhaupt iets, of wachten we even af tot deze storm voorbij is. We hebben inmiddels alle varianten voorbij zien komen.
Wie geschoren wordt, moet stilzitten, maar op dit moment zijn er weinig barbiers aan het werk. Toch maar in beweging komen dan? Een paar scenario’s:
1. Het onopvallende bedrijf opeens met de billen bloot
Hoe vaak gebruikte u Zoom in 2019? En nu? Juist. De aanbieder van video-conferencing is volop in gebruik (en is qua mogelijkheden ook echt aantrekkelijk), maar krijgt ook de volle laag vanwege de gebrekkige beveiliging en het ontbreken van privacy-maatregelen. Kort door bocht: als je Zoom gebruikt, weet Facebook nu hoe je je EarPods hebt genoemd. Ook als je geen Facebook hebt. Het bleef stil vanuit Zoom, tot vorige week, toen ze ‘toegaven’ overvallen te zijn door de piek in het gebruik, en hun beveiliging daarop zouden aanpassen. Dit weekend kreeg ik een update-mail: je kan nu je Zoom-meetings met een wachtwoord beveiligen. Nou Zoom, laat dat nou niet het grootste probleem zijn. Ik heb liever dat jullie mijn gegevens niet opslaan. Een reactie dus die geen oplossing biedt en niet gaat over het strategische handelen van het bedrijf, maar over features van het product. Misschien niet het beste moment.
2. Het bedrijf dat toffe dingen doet om de wereld (en zichzelf) te helpen
Ons advies is eigenlijk altijd geweest om je MVO/social responsibility activiteiten niet te veel op de voorgrond te zetten. Doe je het voor je PR, of gewoon omdat je vindt dat je als bedrijf een bijdrage kan leveren aan fijnere wereld? Je gaat er geen grote media-aandacht mee krijgen. Wel leuk om het aan je netwerk mee te geven op LinkedIn, maar dan nog moet het vooral iets opvallends zijn. Bierbrouwers en distilleerderijen die desinfecterende gel maken, meubelmakers die mondkapjes fabriceren en foodtrucks die als drive-in worden neergezet voor horeca-bedrijven. Gewoon een donatie (vooral doen!) is natuurlijk niet het vermelden waard. Geef met je hart, niet je verstand.
3. Het bedrijf dat vooral zelf niks wil merken van de crisis
Dankzij onder andere Sprout en ZML weten we dat er ook voldoende bedrijven zijn die vooral aan zichzelf denken. Jarenlang bakken met geld verdienen en nu het even tegenzit gelijk aan touwtjes trekken die vooral aan andere mensen/bedrijven vastzitten, zodat je er zelf weinig last van hebt. De budget-bedrijven als Action en EasyJet zijn veel genoemd en minder verrassend, want die doen toch van alles om zo min mogelijk kosten te maken, maar ook andere bedrijven die hoger in de kwaliteitsperceptie zitten, maken dezelfde sprongen. Hun reactie is stilzwijgen, kijken of het overgaat, en dan alsnog je maatregelen intrekken als je er echt niet onderuit kan. Too little too late.
4 Het bedrijf dat gewoon ‘z’n ding doet’
En dan de laatste categorie, het bedrijf dat eigenlijk gewoon doorgaat, ondanks eventuele effecten van deze coronacrisis. Hoe ga je dan om met communicatie? Moet je er iets over zeggen? Moet je juist gewoon je eigen verhaallijnen blijven communiceren? Wat je vooral niet moet doen is een link gaan zoeken met het coronavirus, omdat dat nu eenmaal in het nieuws is. Newsjacking, ofwel aanhaken bij actuele gebeurtenissen kan zeker nuttig zijn maar alleen als het ook daadwerkelijk informatief is en tot een grotere kennis leidt. Roepen dat een cyberaanval erg is, is niet interessant; achtergrondinformatie, tips voor herstel, gevonden links met andere aanvallen etc. wel. Aanhaken bij een medische ramp die duizenden mensenlevens kost omdat je ook wat mee wilt liften is een slecht idee, en getuigt van slechte smaak.
Nee hoor, niks aan de hand!
Dan maar doen of er niets aan de hand is? Nee, ook dat kan gevoelloos overkomen, maar zwijgen hoeft natuurlijk niet. Pas je communicatie subtiel aan. Let op bewoordingen die je misschien standaard gebruikt, maar nu even wat minder gepast zijn. Loop nog eens je beeldmateriaal na: is die ene foto van een group hug in een mailing wel handig?
Als deze crisis ergens goed voor is, dan is het om te zien welke bedrijven/sectoren echt het verschil maken in deze wereld. Ga daar niet tussen zitten, maar probeer je steentje bij te dragen. Dat kan door het uitvoeren van een goed idee, of door simpelweg je plaats te kennen en je even nederig op te stellen.
Erik van de Nadort is communicatiespecialist bij ItsaRep
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!