Hierbij probeer ik mijn opdrachtgevers te adviseren over hoe hun toegevoegde waarde bij hun zakelijke relaties kan worden vergroot. Toegevoegde waarde draagt immers bij aan tevredenheid en een gezonde prijs-kwaliteitsverhouding in de ogen van de klant. Ook zijn klanten sneller bereid om zaken te blijven doen als een organisatie merkbare meerwaarde levert. Niets nieuws onder de zon tot zo ver. Maar bent u zich ook voldoende bewust van het feit dat u ook concurrentievoordeel kunt realiseren als u weet waar u toegevoegde waarde levert? Veel organisaties dragen helaas een heel andere kernboodschap uit dan de waarden waar hun klant écht op zit te wachten. Deze corporate boodschap is vaak ook niet wezenlijk anders dan die van concurrenten. Kortom, u maakt dan niet het verschil.
Door: Niels Dekker
Hoe maakt u het merkbare verschil?
Stap 1 is heel goed te luisteren naar uw klanten (en niet-klanten) over welke kenmerken van uw dienstverlening ze het meeste waarderen. Stap 2 is om deze toegevoegde waarde elementen te gebruiken in de communicatie. En stap 3 is om de beloftes waar te maken en echte waarde toe te voegen aan het proces van uw klant. In business-to-business organisaties ligt de sleutel van dit succes grotendeels bij de contactpersonen en/of het account team. De 1-op-1 interacties die hier plaatsvinden zouden er voor moeten zorgen dat de klant het gevoel heeft dat er naar hem wordt geluisterd. Tevens is de contactpersoon, zeker bij dienstverlenende organisaties, cruciaal om de beloofde toegevoegde waarde ook echt te leveren. Het is daarom belangrijk om na te gaan of de vooruitgeschoven posten bij uw organisatie voldoende in staat zijn om het verschil te maken. Dit vraagt namelijk communicatieve vaardigheden. Maar het is minstens zo belangrijk om na te kunnen gaan waar uw klant écht op zit te wachten. Waarschijnlijk weet u wel waar uw klant gefrustreerd van raakt. Uw organisatie zal er op gespitst zijn om door haar primaire dienstverlening en service-afdeling kwesties te voorkomen. Daarnaast zult u waarschijnlijk ook netjes voldoen aan de gemaakte afspraken. Dat kunnen knappe prestaties zijn van uw organisatie, maar wordt uw klant hiermee ook echt geholpen? Ik zie dat veel organisaties bezig zijn om ontevredenheid te voorkomen, maar er helaas onvoldoende op uit zijn om een klant lyrisch te maken door toegevoegde waarde te leveren voor de klant. Daar valt nog veel te winnen.
Accountmanager als dromenvanger
Om uw klant een wow-ervaring te geven, is het dus nodig om na te gaan wat van toegevoegde waarde is voor uw klant. “Wat zijn de dromen van de klant?” Weinig accountmanagers proberen deze dromen te vangen. Eén geluk hierbij is dat uw concurrenten dat waarschijnlijk ook niet doen. Een recent onderzoek van Mc Kinsey bevestigt mijn beeld. Zij tonen aan dat B2B organisaties in hun communicatie-uitingen heel druk bezig zijn met het benadrukken van hun innovatief vermogen, wereldwijde bereik, marktleiderschap en brede productportfolio. Terwijl hun klantenbestand pas echt geraakt wordt door een open dialoog waarin specialistische kennis en proactiviteit naar voren komen.
Uit onze klantenonderzoeken komt ook heel duidelijk naar voren dat klanten betrokken bij een leverancier raken als deze echt investeert in het luisteren naar de klant en duidelijk laat merken dat hij iets doet met de verkregen feedback. Ik raad u dan ook van harte aan om deze discussie met uw klanten te gaan voeren. En dan niet als verplicht nummertje in een jaarlijks accountgesprek. ‘Goh, vertel eens… wat zijn je dromen eigenlijk’. Nee een echte, eerlijke en open dialoog met uw klanten over waar hun diepere behoeftes zitten en waar u echt het verschil kunt maken. Wat vinden uw klanten het allerbelangrijkst? Probeer de huidige dienstverlening en samenwerking los te laten en u echt te verplaatsen in de situatie van de klant. In dit gesprek dus even geen brochures, nieuwe proposities of SLA’s, maar de benen op tafel en met uw klant een vrij gesprek over zijn business wensen en dromen. Dit is de eerste keer niet gemakkelijk en ook best wel eng, maar u komt echt met andere inzichten terug op de zaak! Als u dit met enige regelmaat doet, dan gaat uw klant hier ook aan wennen en zich steeds beter voorbereiden op het ‘benen op tafel gesprek’.
Klanten willen kopen van organisaties die echt luisteren naar de behoeften en hen helpen om hun problemen op te lossen. Organisaties moeten hun klanten helpen om succesvol te zijn. En dat doe je niet met alleen een marketing boodschap, dat moet je in een B2B context echt leveren in de interacties met de klant. Maak deze interacties persoonlijk en zet net dat stapje extra; dat zal ook zeker bijdragen aan merkbare toegevoegde waarde!
Niels Dekker is Senior Consultant bij Customeyes. Hij is onder andere co-auteur van het Boek “Strategie voor dienstverleners”:
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!