DIGITALE MEDIA: DE CONSUMENT IS IN VERWARRING

Er vindt momenteel heel wat marktonderzoek plaats naar triple play. Trendbox deed het al en ook Interview-NSS.

Nu volgt Marketresponse Nederland, dat in samenwerking met de Publieke Omroep KLO Informatie en Advies, een onderzoek heeft uitgevoerd rond digitale televisie en triple play diensten.

Dit onderzoek onderscheidt zich, volgens de onderzoekers, door de sterke focus op de beleving van de consument: sluit het aanbod wel aan bij de behoeften van de consument?
Welke factoren zorgen ervoor dat men wel of niet overstapt op digitale tv en triple play? Is de consument in staat het aanbod te begrijpen en te overzien?

Er werden n=512 personen online geïnterviewd. De resultaten zijn representatief voor internettende Nederlanders van 18 jaar en ouder.

Belangrijkste conclusies:

? Er zit een groei aan te komen in het aantal afnemers van triple play en digitale televisie in het bijzonder. Op dit moment heerst er echter nog veel verwarring bij de consument over het aanbod en de mogelijkheden van de nieuwe diensten. De mate waarin die groei te zien zal zijn, zal sterk afhangen van de vraag of deze onduidelijkheid wordt weggenomen. De huidige communicatie van aanbieders slaagt daar nog niet in.

? Door het ontbreken van helderheid rondom de nieuwe diensten gaat de consument bij het maken van keuzes vooral af op advies van vrienden, collega's, en dergelijke. Deze persoonlijke bronnen zullen de toekomst van triple play mede bepalen. Positieve mond-tot-mond reclame ?en dus tevreden klanten- zal dan ook een belangrijk streven moeten zijn van aanbieders van triple play diensten.

? De grootste wens van de consument betreffende gecombineerde communicatiediensten kan worden samengevat met: duidelijkheid, eenvoud en overzichtelijkheid. Als dat niet lukt kunnen deze nieuwe digitale diensten net zo'n moeizame beginfase tegemoet zien als de eerste videorecorders en de eerste digitale opnamesystemen voor de consument.

Meer gedetailleerde resultaten

Algemeen: Internettend Nederland ziet door de bomen het bos niet meer
Uit het onderzoek blijkt een grote mate van verwarring over de ontwikkelingen en het aanbod op het gebied van triple play. Een grote groep internetters overziet het aanbod aan gecombineerde communicatiediensten niet (meer) en slaagt er niet in dit aanbod te vergelijken. Dit geldt ook voor personen die intensief gebruik maken van internet.

Het bovenstaande heeft tot gevolg dat men bij het maken van keuzes zal afgaan op advies van persoonlijke bronnen: vrienden, collega's, familie, en dergelijke, vormen de meest genoemde bron door personen die open staan voor triple play. De verwarring rond het aanbod en onbekendheid met de mogelijkheden van triple play kunnen een snelle groei van dit segment in de weg staan.

Digitale tv: potentiële groei, maar ook twijfel
Van de internetters heeft momenteel 15 procent een digitale tv-aansluiting. Van de huidige analoge kijkers denkt 11 procent zeker of waarschijnlijk wel een digitale tv-aansluiting te nemen in de komende 12 maanden.
Dat zou een toename van 50 procent in aantal aansluitingen kunnen betekenen onder internetters. Veruit de belangrijkste redenen om eventueel te kiezen voor digitale tv zijn: het grotere aanbod aan (thema)kanalen/zenders en de beeldkwaliteit.

61 procent echter is niet van plan over te stappen. De belangrijkste reden om de overstap naar digitale tv niet te maken, is dat men tevreden is met het huidige aanbod aan kanalen.
Er zijn echter ook concrete barrières om over te stappen: de prijs (al dan niet in combinatie met verwachte verdere prijsdalingen), maar ook onbekendheid met de mogelijkheden van digitale tv.

Triple play: bekendheid hoog, maar verwarring rond het aanbod
Een ruime meerderheid (73 procent) is ervan op de hoogte dat internet, digitale televisie en telefonie (met 1 abonnement) bij dezelfde aanbieder kunnen worden afgenomen. Meest bekende aanbieders zijn Scarlet, UPC, KPN en Versatel.

De meest genoemde voordelen van triple play zijn dat men één rekening voor alle diensten krijgt ('alles in 1') en dat men één aanspreekpunt heeft. De verwachting dat bij een storing meteen alle drie diensten uitvallen en de afhankelijkheid van één aanbieder zijn de meest genoemde nadelen.

Op dit moment neemt 1 op de 10 internetters triple play diensten af. Van de overige internetters is 9 procent van plan in de komende 12 maanden internet, digitale televisie en telefonie met 1 abonnement af te nemen. 61 procent verwacht echter dit niet te doen.

Digitale tv lijkt een belangrijke drager te worden voor triple play: ongeveer de helft van degenen die digitale tv willen aanschaffen, is ook van plan triple play diensten af te nemen.

Een belangrijke barrière om internet, televisie en telefonie bij dezelfde aanbieder af te gaan nemen, is onbekendheid met de mogelijkheden.
Verdere belemmeringen zijn: de verwachting dat er nog verdere prijsdalingen gaan plaatsvinden en dat een overstap veel rompslomp met zich mee brengt. De (verwachte) prijs op zich vormt opmerkelijk genoeg nauwelijks een obstakel; men verwacht veelal een prijsvoordeel door de combinatie van 3 soorten diensten in 1 abonnement.