Je twitteraccount of je reputatie?

Wie is eigenaar van een twitteraccount? Het bedrijf namens welke een medewerker tweet of de medewerker zelf? De rechtzaak die het Amerikaanse Phonedog tegen oud-medewerker Noah Kravitz aanspande, maakt de tongen over dit onderwerp op internet flink los. Een verstandige zet?

Wat is het verhaal? Noah Kravitz twitterde aanvankelijk vanaf het account @Phonedog_Noah, maar veranderde dat toen hij het bedrijf verliet in @noahkravitz">@noahkravitz. Zijn 17.000 volgers nam hij zo mee, meldt de New York Times. In eerste instantie vond zijn voormalig werkgever dit prima. Zijn gewezen broodheer vroeg hem wel af en toe nog eens wat te twitteren namens en over het bedrijf. Acht maanden later besloot Phonedog Noah toch voor het gerecht te slepen. Met als argument dat de twittervolgers een klantenlijst zijn, waarin het bedrijf ‘substantieel geïnvesteerd heeft om die op te bouwen.’ Inzet van het juridisch gevecht: het twitter-account terug naar Phonedog en $2,50 (€1,94) per gebruiker over de tot dan toe verstreken acht maanden als schadevergoeding, $340.000 (€264.406) in totaal.

Menselijk
Wie aan het langste eind trekt? Dat is moeilijk te zeggen. Het is afwachten wat de rechter ervan vindt. Deskundigen verwachten dat deze zaak precedentwerking zal hebben, want hij is (een van) de eerste in zijn soort. Zij vermoeden dat de reden waarom een account ooit in het leven is geroepen – zakelijk of privé – een belangrijke rol zal spelen.

Hoe de kwestie ook uitpakt, het is maar de vraag wat Phonedog uiteindelijk aan deze juridische actie heeft. Bij social media draait het immers om interactie tussen mensen, die elkaar vinden in hun belangstelling voor een specifiek onderwerp, en elkaar verder willen helpen. En erg menselijk komt de aanpak van Phonedog niet over. Sterker nog, het bedrijf maakt vrij expliciet waar het ze om gaat: kosten en baten, commercieel gewin.

Reputatieschade
Daarbij is de vraag wat de reden van die 17.000 mensen was om Noah’s tweets te volgen. Uit betrokkenheid bij Phonedog en hun diensten? Of vonden ze vooral Noah een sympathieke gozer, die ze vertelde over de interessante dingen die hij meemaakte en ze ook nog eens af en toe op leuke nieuwtjes en aanbiedingen wees? Accounts met een personal touch doen het over het algemeen beter dan puur zakelijke. Ook het feit dat het aantal twitteraars dat Noah’s berichten volgt inmiddels is opgelopen tot boven de 24.000, wijst in de richting van de tweede optie. Overigens kan ook Phonedog’s keuze om naar de rechter te stappen daaraan hebben bijgedragen. Dat maakt het volgen van Noah’s tweets mogelijk juist extra interessant.

Al met al is de kans groot dat Phonedog met de rechtszaak zijn eigen reputatieschade creëert. Het bedrijf had vooraf beter moeten nadenken over het type account dat ze wilden gebruiken (zakelijk, persoonlijk of een mengvorm), met welk doel en met welke (content)strategie. Toen het eenmaal anders was, hadden ze het het beste kunnen laten zoals het was. Immers, wat is er nou mooier dan iemand van buiten je bedrijf die positief over je schrijft? Prachtig toch, als een medewerker zelfs na zijn vertrek enthousiast is om dat te doen? Dat is toch veel waardevoller dan zelf in de – veel minder impactvolle – zendmodus gaan?

Lessen
Een van de lessen die Phonedog zou kunnen leren, is hoe link het is om slechts ėėn medewerker namens een bedrijf te laten twitteren. De eigen persoonlijkheid die deze met zich meebrengt, is moeilijk vervangbaar. Dit speelt niet alleen als deze werknemer het bedrijf verlaat, maar ook als diegene ziek is of op vakantie. Verder hebben ze ondervonden wat er kan gebeuren als je vooraf geen duidelijke afspraken maakt over het gebruik van een social media-account. Een andere belangrijke te leren les is hoe belangrijk het voor een bedrijf is een menselijk gezicht te hebben.

Is er nu nog wat aan de situatie te doen? Phonedog doet er goed aan tot inkeer te komen. Zoals Noah het zegt op Twitter: Mensen zijn geen eigendom. Menselijk zou zijn als ze (1) hun fouten zouden inzien, (2) die zouden toegeven, (3) de aangerichte schade ook voor Noah zoveel mogelijk ongedaan zouden maken en (4) openlijk zouden vertellen wat ze geleerd hebben en voortaan anders zullen doen. Het is dus tijd voor de 3 A's van Chris Brogan (auteur van de bestseller Trust Agents): Acknowledge, Apologize, Act!

Wil je Noah steunen in zijn strijd? Spreek je dan uit via Facebook, Google+ en Twitter. Je vindt de betreffende pagina’s via Savenoahkravitz.com.