10 inzichten die de corona-pandemie ons geeft in crisiscommunicatie

De huidige coronacrisis leert ons veel over crisiscommunicatie. Welke principes van crisiscommunicatie blijven overeind, en welke zijn aan een update toe? Hoe zit het met de relatie tussen het beleid, de nieuwsmedia en het publiek? Tien inzichten.

Inzicht 1

Crisiscommunicatie vereist inzicht in massapsychologie. De burger die in drie winkels géén wc-papier vindt, denkt: media zijn niet te vertrouwen. Dit voorbeeld gebruik ik al 10 jaar in mijn colleges. Als media melden dat mensen wc-papier hamsteren omdat ze (haha) denken dat er een tekort is … dan zál er een tekort zijn.

Inzicht 2

Tijdens een crisis interpreteren mensen graag boodschappen zodanig dat ze overeenstemmen met wat ze willen horen (= motivated reasoning). Aan het begin van de crisis was dat: “het is maar een griepje dus …”. Dat was echter HUN interpretatie van een boodschap die waarschuwde voor het Grote Gevaar. 

Inzicht 3

Een crisis is per definitie “voorspelbaar onvoorspelbaar”. Dat maakt dat experts en beleidsmakers altijd kritiek te verduren zullen krijgen. Toen het kabinet-Rutte niet overging tot een volledige lockdown zou dat volgens critici tot tienduizenden extra doden leiden. Nu er een intelligente lockdowns is helpt hij de economie om zeep en zou het kabinet weer voor een lichter regime moeten kiezen.

Inzicht 4 

Het onvoorspelbare voorspellen én intussen rekening houden met massapsychologie betekent ook dat je als crisismanager moet schipperen tussen (1) mensen niet nodeloos angst aanjagen en (2) hen voldoende bang maken zodat ze doen wat je zegt. Ook dat maakt dat kritiek altijd mogelijk is. 

Inzicht 5 

Bereid u voor op een worst case scenario, dan kan het uiteindelijk alleen maar meevallen. Dat betekent bijvoorbeeld een grote voorraad mondmaskers inslaan. Maar wat als blijkt dat die mondmaskers gemaakt worden uitgerekend daar waar het virus uitbreekt? Het scenario was dus niet ‘worst’ genoeg.

Inzicht 6

Arrogantie en zelfgenoegzaamheid speelden menig CEO al parten tijdens een crisis. Men moet zich bewust zijn van de eigen blinde vlekken. In de coronacrisis waren dat de vooroordelen ten aanzien van China, en het eigen superioriteitsgevoel van Westerse landen. Vele Aziatische landen waren door SARS veel beter voorbereid op een nieuwe virusuitbraak.

Inzicht 7

Gepercipieerde verantwoordelijkheid is een belangrijk gegeven bij het bepalen hoe te reageren tijdens een crisis. Sommigen stellen de ‘crisismanagers’ verantwoordelijk voor ieder COVID19 overlijden.

Inzicht 8

Journalisten hebben tijdens een crisis als deze een maatschappelijke rol te vervullen (dat wil zeggen geen paniek oproepen door de sensationele tour op te gaan). Maar ze moeten ook kritisch blijven. Dat is soms balanceren op een slappe koord.

Inzicht 9 

Elke crisis heeft ook een positieve kant, namelijk dat het iedereen aan het denken zet en veranderingsprocessen op gang brengt. Ik voorspel alvast meer studenten in zorggerelateerde opleidingen.

Inzicht 10 

Journalisten blijven volharden in het opvoeren van vaak dezelfde experts. Zo zien ze de echte experts op het vlak van crisiscommunicatie over het hoofd. Wanneer komt bijvoorbeeld An-Sofie Claeys eens uitgebreid aan het woord? Zij is dé autoriteit op het vlak van crisiscommunicatie in België.

Baldwin van Gorp is professor Journalistiek en Communicatie Management aan de KU Leuven - Institute for Media Studies