Klantenservice in het Mobiele tijdperk

De behoefte aan altijd en overal service
Alleen al op de mobiele telefoon spenderen consumenten gemiddeld 144 minuten per dag van hun tijd (bron: eMarketer). Met deze mate van connectiviteit kunnen consumenten overal en altijd relevante en persoonlijke informatie ontvangen. Mobiel en ‘social media’ zijn het voorkeurskanaal voor communicatie en service geworden voor de consument, die snelheid en persoonlijkheid verwacht.

Het is cruciaal voor onder meer retailers, financiële instellingen, energie- en telecombedrijven om te begrijpen hoe ‘mobile’ het gedrag van consumenten aan het veranderen is zodat zij zich kunnen aanpassen en zich kunnen differentiëren van hun concurrenten.

Omni-channel customer service
Traditioneel is de klantenservice beperkt tot de werkuren van een klantenservice medewerker, voornamelijk tussen 9 uur en 17 uur. Met de groei van Mobiel gebruiken steeds meer mensen de mobiele telefoon om de klantenservice te bereiken, altijd en overal, en ze verwachten altijd een snelle reactie waar ze maar zijn; van shoppen in de winkel, op het werk tot thuis voor de televisie.

Omdat mobiel de afstandsbediening is geworden van het leven van een consument moeten bedrijven die streven naar een uitmuntende klantenservice in deze digitale tijd mobiel volledig integreren in hun strategie.

Door de extreem hoge mobiele penetratie in Nederland is mobiel het beste kanaal om consumenten te bereiken. Het biedt de mogelijkheid om sterk gepersonaliseerde en overtuigende service te bieden en voorziet in de behoefte van onmiddellijke informatie die klanten eisen.

Het is een lucratief kanaal dat de kosten-en arbeidsintensieve service calls kan automatiseren en OPEX kosten voor veel bedrijven kan reduceren.

Effectieve mobiele service opties zijn

Tekst Mobiele chat (SMS): met een 97,5% open rate binnen 5 seconden biedt sms het gemak, snelheid en de directheid die consumenten verwachten vandaag de dag. Het stelt klanten in staat om onmiddellijk, tijdgevoelige informatie te krijgen zonder dat er een internet / dataverbinding nodig is. SMS is een simpele, kosteneffectieve manier voor klanten om beschikbare informatie te krijgen waarbij geen menselijk contact nodig is. Een simpele shortcode kan ingezet worden zodat klanten zelf makkelijk toegang krijgen over: product beschikbaarheid en reserveringen, orders en verzend status, loyalty punten en balans.

• Mobiel Web en app chat: Met de heersende groei van apps en mobiel internet gebruik zal mobiel chat snel terrein winnen om te communiceren met klanten. Het biedt een kosteloos kanaal om gemakkelijk en persoonlijk te communiceren met een klantenservice medewerker. Het positioneert bedrijven als proactieve ‘customer-centric’ bedrijven en zal een sterk concurrentie voordeel bieden in de nabije toekomst. Omdat het maar een eenmalige investering vergt is het een lucratief kanaal voor bedrijven om klanten te bedienen.

• Service berichten/ notificaties: met een eenvoudig tekstbericht (sms) of een ‘push notificatie’ kunnen bedrijven hun klanten kosten-efficiënt informeren over de status van orders, beschikbaarheid van producten, de levertijd. En andere zaken.

• Interactieve voice respons (IVR): Besparingen op dure gespreken met klantenservice medewerkers kunnen worden gerealiseerd door een voice response systeem toe te voegen aan je klantenservice. IVR biedt klanten toegang tot een 24/7 service zonder de beperkingen van werktijden of beschikbaarheid van internet.