Meng je business in het social gedruis

Hoe krijg je een poot tussen de deur op Facebook? Wat is het moment om je klanten te triggeren zich tijdens hun sociale online bezigheden af te laten leiden door jouw advertentie, wallpost of tweet? En vooral; op welke manier? Tijdens het Adformatie webinar 'Advertisers in the conversation era' van 29 mei jl. werd ingegaan op de uitdagingen waarmee je als adverteerder te maken krijgt als je wilt profiteren van sociaal actievelingen en een stukje van hun activiteit wilt overhevelen naar jouw merk. En zeg nu zelf; wie wil dat momenteel niet?

Social media: wie doet het (niet)?
Spreker Sonja Loth is directrice van strategisch social media bureau Social Inc. en is van mening dat bedrijven vooral bang zijn de eerste stap te nemen in social media land. Dat begint al bij het inrichten van de organisatie. Want wat voor vragen stellen je klanten? Wat is het beste antwoord daarop, en wie moet dat antwoord geven? De vraag wie er binnen een bedrijf verantwoordelijk is voor de social media, is er één die ook in mijn eigen werkomgeving geregeld is gesteld. Op de poll die tijdens het webinar interactief werd gesteld, konden antwoorden als 'De klantenservice', 'Marketing & Communicatie' en 'Het hele bedrijf' worden gegeven. Sonja gaf aan fan te zijn van dit laatste, waarin ik haar tot voor kort volmondig had bijgestaan. De ervaring leert echter dat het onderhouden van social media voor veel bedrijven, grote jongens maar ook zeker het MKB, een eigen afdeling verdient of toch minimaal wel een fte. Want tijd kost het, dat sociale interactie zoeken met je klanten. Interactie is betrokkenheid, en dit zullen de medewerkers achter het merk moeten uitdragen.

Een interessante quote van Loth die tijdens het webinar voorbij kwam vond ik 'Social kun je niet plannen, pas als je interactie hebt opgewekt begint het echte werk'. In wezen klopt dit, want je bent verplicht je klantvragen en -opmerkingen te beantwoorden, op welk moment dan ook. Maar voordat je zover bent, is er in mijn ogen al een planning en organisatie aan vooraf gegaan waar een gemiddeld evenementenbureau een puntje aan kan zuigen. Zonder dedicated werknemers komt er immers geen sociale interactie, en zonder regelmatige updates verlies je al snel het doel uit het oog. Je klant is dan overigens al lang afgehaakt.De vraag uit de poll is dus eigenlijk niet heel relevant. Het gaat erom dat je je als manager realiseert dat het moet gebeuren en dat je het laat uitvoeren. Door mensen die plezier hebben in hun werk.

Strategische benaderingen
De praktijkvoorbeelden van (onderdelen van) succesvolle social media strategieën die tijdens het webinar langskwamen zijn om te smullen. Telecom aanbieder Hi stuurt na een Facebook post een meisje op eigen initiatief een nieuwe telefoon toe, omdat haar hond het zelf bij elkaar gespaarde exemplaar kapot beet. Verdiende warme douche. FBTO laat haar klanten meedenken over oplossingen voor cases waar zij zelf niet uitkomen. En Lego laat haar klanten nieuwe ideeën aandragen voor toekomstige doosjes met de speelgoedblokjes. Andere grote bedrijven zorgen ervoor dat zij iets naar buiten brengen waardoor de conversatie bij het publiek wordt aangewakkerd. Een recent voorbeeld is Abercrombie en Fitch, dat stelde hun kleding niet meer in grotere maten te gaan fabriceren.

Think small, act big
Terwijl ik verlang naar zo'n voorbeeld van een kleinschalige organisatie die het goed aanpakte op social media, komt Ellen Snijders van Fashionchick aan het woord. Ellen bedacht tijdens haar studie al dat het leuk zou zijn om een online platform te lanceren waarop vrouwen kunnen winkelen, kletsen en kletsen over het winkelen. Wat er in de case van Fashionchick uitspringt is de persoonlijke benadering. Ja, de Fashionchicks hebben elkaar om mee te kletsen, maar ook krijg je bij je aanmelding een lief berichtje van Ellen herself om je welkom te heten. De content die door de Fashionchick redactie wordt geplaatst is lang niet altijd commercieel. Juist de redactionele posts kunnen rekenen op veel commotie. En zie, Fashionchick is uitgegroeid tot een community met duizenden dames die, inderdaad, winkelen en daar met elkaar over praten.

To finish...
Sonja Loth is ervan overtuigd dat we op het gebied van social media en het gebruik daarvan nog maar aan het begin staan. We weten nu al amper wat ons overkomt, laat staan dat we weten wat er nog gaat komen. En dus moet je als organisatie mee. Mee in mobile, mee in social en mee met je klanten en hoe zij hun uurtjes op Facebook, Twitter en Instagram vullen. Hoe je dat doet, dat weet je als eigenaar/manager/medewerker waarschijnlijk het beste.