Vertrouwen

En als dan in het hoofdkantoor van de ING-bank het rapport 'Verder bouwen op vertrouwen' wordt gepresenteerd, dan trekt dat gelijk de aandacht. Het onderzoek is uitgevoerd door CNV Dienstenbond, FNV Bondgenoten en de Unie onder medewerkers van de bank. Dat roept natuurlijk gelijk wel de vraag op hoe het onderzoek is uitgevoerd, is de vraagstelling niet teveel ingekleurd, beperkte het onderzoek zich tot de eigen leden, of is het representatief voor de gehele organisatie? In ieder geval is Nick Jue, directeur ING bank Nederland bereid de resultaten persoonlijk in ontvangst te nemen.

Er van uitgaande met een representatief onderzoek te maken te hebben. Eerst het positieve nieuws: het vertrouwen in de top van het bedrijf is gegroeid. Waar vorig jaar om deze tijd slechts 45,2% van de werknemers het eens was met de stelling dat de top van ING ‘in staat is de huidige problemen op te lossen’, ligt dat nu ruim 12 procentpunten hoger (57,5%). Ook is het aantal medewerkers gedaald dat zich zorgen maakt over de situatie waarin ING zich bevindt (76,1% vorig jaar om 55,4% dit jaar). Ook vindt een meerderheid van 51,7% dat ‘de top zijn taak aan kan’.

Positief? Dit wil dus zeggen dat ruim 48% van de medewerkers vindt dat de top niet opgewassen is voor zijn taak. En wat blijkt verder: maar 23 % vindt dat de top haar ‘voorbeeldfunctie’ goed invult en wat betreft de beeldvorming naar buiten vindt maar 29% dat ING leert van haar fouten.

Nou ben ik benieuwd hoe dit ligt voor andere banken: ik kan me voorstellen dat binnen de ABN AMRO ook behoorlijke scepsis zal zijn over de koers van de bank en de kwaliteiten van de topbestuurders. Maar de medewerkers van de Rabobank of de kleinere banken zullen wel een flink positiever oordeel over hun top vellen.

In welke mate kan interne communicatie nu bijdragen aan het verbeteren van dit soort scores? Het is mijn overtuiging dat zaken als 'leren van fouten' en 'tonen van voorbeeldfunctie' zich zeer goed lenen voor een actief beleid van interne communicatie. De dialoog aangaan, zichtbaarheid binnen het bedrijf, buiten de managementlagen om in directe contacten zaken toelichten, oplossen en aanpakken. Hier ligt voor mij een grote uitdaging voor de ING. Want een organisatie waar 70% vindt dat er niet geleerd wordt van fouten, loopt een te groot risico, zeker in deze onzekere tijden.