Ieder kwartaal berekent Store Support de NPS-scores van de verschillende branches in Nederland, en vergelijkt ze op het gebied van klantloyaliteit, maar ook het werkplezier dat medewerkers uitstralen. De onderzoekers noemen dit de Netto Happiness Score (NHS).
De reisbranche behaalt in het eerste kwartaal van 2016 de hoogste NPS (+25 procent). Ten opzichte van Q4 2015 is de NPS gelijk gebleven, maar qua verdeling zijn er wel verschuivingen, namelijk een toename (+7 procent) in het aantal Promoters maar ook een toename in het aantal Detractors +7 procent. De klantervaringen waren in het eerste kwartaal dus meer uitgesproken, aldus de onderzoekers.
Store Support stuurt geregeld mystery gueste naar winkels die beorodelen hoe het is gesteld met het werkplezier en de service van medewerkers. Wat blijkt: dit kwartaal waren er aanzienlijk meer mystery guests met een zeer positieve ervaring dan met een zeer negatieve ervaring na een bezoek aan een reisbureau. De travelbranche weet zich met name te onderscheiden in het werkplezier dat medewerkers uitstralen gedurende een bezoek. Bij 39 procent van de bezoeken krijgen de medewerkers een zeer hoge beoordeling (score 9-10) voor het werkplezier dat zij uitstralen.
Automotive
Wat betreft de automotive sector ziet Store Support in het tweede kwartaal op rij een toename in de NPS. Ten opzichte van de NPS in Q4 2015 (+11 procent) een toename van 4 procent. Dit komt voornamelijk door een toename in het aantal positieve klantervaringen (+6 procent). Tijdens één op de vijf bezoeken aan de dealer ontvangen de medewerkers een zeer hoge beoordeling (9-10) ten aanzien van het waargenomen werkplezier gedurende het bezoek. Net als in het laatste kwartaal van 2015 ontbreekt dit zichtbare enthousiasme in 15 procent van de bezoeken, waardoor een score onder de 7 wordt gegeven.
NHS en NPS binnen finance/verzekeringen in balans
De mystery guest-bezoeken aan banken en verzekeraars resulteren in het eerste kwartaal van 2016 in een positieve NHS van +10 procent als ook een positieve NPS van +10 procent. Ten opzichte van Q4 2015 zien de onderzoekers een afname in zowel de zeer positieve (-6 procent) als ook de zeer negatieve klantervaringen (-5 procent). Er zijn dus minder uitschieters en meer vlakke klantervaringen. Hierdoor is er sprake van een lichte daling (-1 procent) van de NPS.
NPS binnen retail lijkt zich te herpakken
Waar de NPS zich in Q3 2015 op een kritiek kantelpunt bevond, zien de onderzoekers sindsdien enige verbetering. In Q4 2015 kwam de NPS uit op +7 procent. Ook het eerste kwartaal van 2016 eindigt de NPS positief op +6 procent. Voor het tweede kwartaal op rij is het percentage (zeer) positieve ervaringen groter dan het percentage aantal (zeer) negatieve ervaringen. In ongeveer één op de vier bezoeken (27 procent) verlaat de mystery guest als Promoter de winkel, echter in 21 procent van de gevallen kan men spreken van Detractors na een winkelbezoek.
Het waargenomen werkplezier binnen de retail laat nog veel te wensen over. Nog altijd ligt deze rond het nulpunt. Ten opzichte van Q4 2015 (-1 procent) eindigt de score dit kwartaal wel aan de goede kant van de balans met +1 procent. Juist in deze branche die onder druk staat vanwege de opkomst van online shopping is het zaak dat medewerkers binnen de fysieke winkels met enthousiasme toegevoegde waarde bieden ten opzichte van de online kanalen, aldus de onderzoekers.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!