Oud denken bij Crisis Moerdijkbrand

Het artikel legt op een pijnlijke wijze bloot hoe de informatievoorziening rond de brand haperde. Zo was de site crisis.nl uren uit de lucht, was het crisisnummer door een storing lang onbereikbaar. Mede als gevolg daarvan ontstond er een explosieve groei van vragen en discussie op de sociale netwerken, zoals Twitter. Zorgen en wantrouwen werden geuit: "Lopen wij nu gevaar?", maar ook geruchten verspreid over mogelijke giftige stoffen. Verder was er een enorme informatiehonger naar aanpak en maatregelen. Grote afwezige in deze discussie: het Nationaal CrisisCentrum zelf.

En dat verbaast me enorm. Het belang van sociale netwerken is inmiddels onbetwist. Je kunt ze daarom niet negeren, zeker niet bij crises van een dergelijke omvang. En al helemaal niet wanneer je andere informatiekanalen (tijdelijk) uit de lucht zijn. Een slimme koppeling van de verschillende media en een actieve webcare zijn van cruciaal belang bij het managen van de communicatie rond een crisis van deze omvang.

Mijn collega Huib Koeleman wijst op Wit-site verder op het volgende: Het COT (Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement), dat in mei 2010 een onderzoek over sociale media in crisissituaties uitvoerde voor het NCC, analyseerde de informatievoorziening rondom de Tripoli-crash: 'Er werd door de lokale en nationale overheid geen gebruik gemaakt van Twitter als crisiscommunicatiemiddel en er werd niet gericht ingespeeld op berichtgeving op het internet.', concludeerde het COT. 'Twitter had in deze casus op enkele punten een rol kunnen spelen. Een woordvoerder had de gebeurtenissen en de acties die ze uitvoerden kunnen duiden. En via Twitter had verwezen kunnen worden naar de andere informatiebronnen en opengestelde informatienummers, zodat deze breder bekend werden. Wanneer er geen informatie vanuit de overheid naar buiten komt, dan kan Twitter bij uitstek worden ingezet om met regelmaat een update te geven over de acties die de overheid uitvoert. Mogelijke positieve effecten hiervan zijn het beperken van imagoschade en het beperken van geruchtvorming.'

Daar is werk aan de winkel voor het Nationaal CrisisCentrum!