Merken hebben social media jarenlang ingezet als promotiekanaal, en dat zijn mensen nu zat.
Uit onderzoek van het Amerikaanse bureau Sprout Social blijkt dat er een flink gat is tussen wat mensen verwachten van merken op social media, en wat merken daadwerkelijk leveren.
Volgens de onderzoekers verwacht een grote groep mensen antwoord van bedrijven en merken binnen 4 uur na het verzenden van een bericht. In realiteit moeten mensen gemiddeld 10 uur wachten voordat ze een antwoord krijgen. Erger nog: mensen versturen 18 procent meer sociale berichten naar merken dan vorig jaar, maar 9 van de 10 berichten krijgt geen antwoord.
Maar consumenten spreken zich uit. Zo zal 36 procent van de ondervraagde consumenten publiekelijk een merk of bedrijf aan de schandpaal nagelen wanneer ze geen antwoord op hun vraag krijgen via een sociaal kanaal.
Andere bevindingen:
- 90 procent van de ondervraagde mensen heeft een sociaal kanaal gebruikt om direct te communiceren met een merk.
- Merken beantwoorden 11 procent van de boodschappen. Aan de andere kant sturen ze gemiddeld 23 promotionele berichten voor ieder antwoord dat ze geven via webcare.
- 3 van de 4 mensen heeft weleens een negatieve interactie met een merk gehad op social media, maar 75 procent geeft aan dat ze een positieve ervaring wil delen met hun vrienden/volgers.
- 14 procent van de mensen is minder geneigd een negatieve ervaring te delen als een merk antwoordt via social media.
- 42 procent van de mensen is minder geneigd een product of dienst van een merk te gebruiken als men geen antwoord ontvangt, en meer dan een derde heeft meer loyaliteit als men een antwoord krijgt.
Voor zijn Q2 2016 Index, interviewde Sprout 1,000 respondenten op Twitter, Facebook en Instagram en onderzocht op 247,000 social profielen het verschil tussen het gedrag van merken en de vraag vanuit consumenten in 15 sectoren, tussen Q1 2015 en Q1 2016. In die tijd werden meer dan 2,9 miljard verstuurde boodschappen geanalyseerd. De data laten zien dat als merken wel voldoen aan de verwachtingen van klanten, de situatie direct anders wordt.
