Wat zou onmiddellijk anders moeten in het communicatievak?
‘Ik denk dat de grootste verandering moet plaatsvinden búíten het communicatievak – andere organisatiedisciplines begrijpen vaak nog steeds niet wat de rol van communicatie is, en als zij dat wel zien, is dat vaak een beeld dat niet aansluit op de werkelijke rol. Nog steeds zie ik vaak dat communicatieprofessionals pas worden ingezet wanneer er iets naar buiten moet, of wanneer er sprake is van een crisis. Dan is het vaak al te laat. Ik denk dat communicatieprofessionals juist van waarde zijn wanneer ze kunnen meedraaien in het beslissingsproces. Maar ik geloof ook dat de mensen die werkzaam zijn in de branche op creatieve manieren moeten laten zien dat ze over de juiste capaciteiten beschikken. Je kunt in een hoekje gaan zitten huilen, maar met zo’n passieve houding komt niemand verder.’
Wat is het meest verfrissende, vernieuwende (communicatie)idee dat je ooit bent tegengekomen?
‘Ik ben altijd direct enthousiast wanneer ik een gevoel van oprechtheid ervaar in de communicatiestijl van een organisatie. Mensen hebben het steeds sneller door wanneer er een wolk stof in hun gezicht wordt geblazen. Met standaardbriefjes als reactie op een klacht kom je bijvoorbeeld niet meer weg. We waarderen het niet van een individu als oprechtheid ontbreekt in zijn of haar benadering, waarom dan wel van organisaties? Er is waarschijnlijk genoeg aan te merken op een low-cost carrier als Ryan Air, maar toen de ceo na een kritische documentaire over de behandeling van passagiers naar zijn reactie werd gevraagd zei hij, vrij vertaald: “We zitten niet in de service-branche – we zitten in de goedkoop-vliegen-branche.”’
Welke organisatie doet het anders dan anderen en verdient onmiddellijk navolging?
‘Ik heb waardering voor bedrijven die dáár communiceren waar de klant dat wil, zoals KLM dat doet via de sociale media. Bij mijn bank word ik nog steeds te vaak openlijk van het kastje naar de muur gestuurd om redenen waar ik als klant niets mee te maken wil hebben – interne reorganisatie, overgenomen onderdelen, gescheiden adressenbestanden. Daar hoef je als klant toch geen last van te hebben? Door persoonlijk te communiceren en daar te zijn waar je klant is, bouw je een veel sterkere band op. KLM, als mooi voorbeeld, faciliteert de kortste weg tussen mijn probleem en hun oplossing.’
Wie of wat heeft jou veranderd?
‘Iedereen. Dat klinkt misschien gek, maar ik geloof heel erg in de grote uitwerking van kleine impact. Alles en iedereen om je heen vormen je, al is het maar een beetje.’
Wat wil je zelf nog eens veranderen?
‘Ik haal er enorm veel voldoening uit om dat soort zaadjes van verandering te planten en daarmee mensen te inspireren om hun creativiteit aan te wenden en het te durven om nieuwe dingen uit te proberen. Mijn overtuiging is dat het enige wat groter is dan zelf grootse dingen doen, het inspireren en faciliteren van anderen is, zodat zij grootse dingen gaan doen. Ik hoop die boodschap op een dag met heel veel mensen tegelijk te kunnen delen.’
Welk vernieuwend inzicht ga je de bezoekers van het congres meegeven?
‘Ik wil graag laten zien dat er andere wegen zijn om je doelen te bereiken dan de gebaande paden. Dat er heel veel trends zijn waaruit je kunt kiezen – volg je ze of niet – maar dat je zoveel meer kunt bereiken door – gecalculeerd – voor een meer onorthodoxe aanpak te kiezen. En wie weet is dat dan weer zo’n kleine impuls met, hopelijk, een grote uitwerking!’
Een deel van dit interview verschijnt ook in Communicatie oktober 2014.
Voor het programma van het Communicatie Congres 2014 op 11 november a.s. en Bakkers bijdrage klik #nav994=6922">hier.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!