Verbeteren begint bij jezelf

Hoe komt het dat vaak redelijk gemakkelijk uitvoerbare dingen blijven liggen bij bedrijven? Hoe komt het dat ze niet worden aangepakt en verdwijnen in plannen en op actielijsten om vervolgens daar stil te vallen. Ik denk dat het antwoord een gebrek aan daadkracht is. En nog specifieker een gebrek aan daadkracht bij ons als marketeers. Als er namelijk iemand binnen organisaties moet zorgen voor vernieuwing, verbetering en innovatie dan is het de marketing afdeling in organisaties.

Een veel gehoord excuus is dat het management het niet wil en niet ziet. Dat de systemen het simpelweg niet kunnen of op andere wijze wordt het vingertje gewezen naar de techniek. Of ‘het zit niet in de organisatie’ om dit echt goed aan te pakken. En het mooiste excuus is natuurlijk ‘er is geen budget voor’. Smoesjes. Klanten blijer maken door verbeteringen is een kwestie van doen, een kwestie van je prioriteiten stellen. En de marketeer moet de interne demonstrant zijn en vooroplopen. De marketeer moet de advocaat zijn van de klant en de verbeteringen letterlijk opeisen in zijn bedrijf.

De echte pijnpunten van organisaties liggen vaak bloot als een open zenuw. De top drie om echt een verschil te maken is zo gevormd. Wat zijn de marketeers van de Nederlanders Energie Maatschappij, de Postcodeloterij, van belproduct Simpel eigenlijk aan het doen? Hun klanten zijn niet blij. Zitten ze daar eigenlijk mee? Waarom lukt het hen niet om klanten blij te maken en te behouden?

Natuurlijk grote veranderingen zijn lastig en moeizaam. Een mentaliteit veranderen bij een bedrijf is nog een grotere klus. Herman Wijffels sprak, in Tijdschrift voor Marketing in december, de marketeers terecht aan op hun verantwoordelijkheid. Marketeers moeten meer het geweten zijn als de organisatie stuurt op onverantwoord roekeloos winstbejag. Op een verantwoorde manier klanten blij maken moet de missie zijn van ieder bedrijf. Als marketeer ben jij degene die dit moet aanjagen. Leg de pijn van je klanten op de tafel bij de directie. Laat zien hoe de concurrentie het wel goed aanpakt en reken de gevolgen van nietsdoen door, namelijk een verlies van klanten. Verkoop het verschil.