Is het dan echt waar dat we meer klagen dan complimenten geven in Nederland? De meningen erover zijn verdeeld. De perceptie zal blijven dat we een klaagvolk zijn, maar er zijn onderzoeken die het ontkrachten, zo publiceerde Fred Bronner van de UvA dat 70% van de meningen positief was binnen zijn onderzoek en heeft Preferenso in oktober 2011 gemeten dat 75% van alle geplaatste reviews positief zijn.
Waarom vragen bedrijven zo weinig naar een compliment of aanbeveling, terwijl klanten best bereid zijn die te geven? De meeste bedrijven hebben een team om vragen en klachten af te handelen, maar als iemand belt om een compliment te geven weet niemand zich daarmee raad. Complimenteren is positieve communicatie, dus in dit blog een pleidooi om daar ook zakelijk veel meer mee te doen.
De afgelopen drie jaar zijn de communicatie vormen tussen consumenten en bedrijven in rap tempo verandert. Kon men het vroeger af met het callcenter en de website, nu moet ook Twitter en Facebook worden beheerd. En met de komst van het ´Zero Moment of Truth´ zullen ook binnenkort de beoordelingssites actieve aandacht behoeven. Op menig website van een bedrijf of merk staat bij contacten de fameuze zin “Voor klachten, bel of e-mail hier” Waarom staat er niet een andere uitnodiging? `Heeft u complimenten, feedback of klachten? Bel, e-mail of plaats hier uw aanbeveling?’ Check voor de lol je eigen website even en zie wat jij nu oproept en vraagt aan je klant.
Met name de online winkels lopen hiermee voorop, zij gebruiken verschillende review applicaties om aanbevelingen te verzamelen. Maar ook andere bedrijven beginnen de aanbeveling als marketing instrument te ontdekken. Als je het faciliteert om een aanbeveling of compliment te krijgen zullen meer klanten het doen, maar dan moet je het wel vragen.
De achtergestelde relatie van bedrijven met het compliment boeit mij als persoon en professioneel. Toen Nationale Complimentendag 1 maart naderde was dit een mooi testcase moment. We zijn een actiesite gestart compliment voorbedrijven.nl en ik vond snel positief ingestelde medestanders. Oprichter Hans Poortvliet van nationale complimenten dag begreep meteen wat ik bedoelde. Hij gaf het voorbeeld dat hij de ING opbelde om hen een compliment door te geven. Ze wisten niet wat ze ermee moesten doen. Een verloren moment. Op 1 maart hebben we op Twitter met #CvB12 opgeroepen om meer complimenten te geven aan bedrijven. Het was kleinschalige actie zonder budget, maar je ziet dat het mensen prikkelt en raakt als ze een compliment krijgen als bedrijf of professional.
Het compliment of de aanbeveling heeft een dubbele werking op organisaties, het straalt uit naar je klanten, maar ook naar je personeel. Als je gewaardeerd wordt dan roept dat vertrouwen op over jouw bedrijf. De basis blijft natuurlijk dat je het goed moet doen, maar als dat zo is, waarom zou je dan niet meer gebruik maken van je aanbevelingen? Je hebt het toch verdiend. Dus zorg dat het went dat compliment en maak het actief onderdeel van je communicatie met je klant.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!