Nederlander praat liever met een mens dan met een chatbot

Nederlanders zijn nauwelijks bekend met chatbots – computerprogramma’s die automatisch antwoorden op klantvragen via berichtendiensten als Facebook Messenger en Amazon's Alexa. Zo weet ruim de helft van de Nederlanders (53%) niet wat een chatbot is, terwijl slechts een derde (36%) een keer bewust een chatbot heeft gebruikt.

 

Het meest bekend zijn chatbots bij de jongere generaties. In de leeftijd van 18 tot 24 jaar is bijna driekwart (72%) bekend met de term, tegen 21 procent in de leeftijd boven 65-jaar. Dit blijkt onder andere uit het Mobile Travel Report van reiszoekmachine

Kayak.nl, dat vandaag is gepubliceerd. 

dat vandaag is gepubliceerd. 

 

Kwart Nederlanders zocht vliegtickets of hotels via chatbot

Van de Nederlanders die weleens een chatbot hebben gebruikt, deed 64% dat om vragen of klachten neer te leggen bij de klantenservice na een online aankoop. Een derde (32%) gebruikte een chatbot om specifieke producten op te zoeken tijdens het online shoppen, terwijl een kwart (26%) een chatbot inzette voor het zoeken van vliegtickets of hotels.

 

Ondanks dat weinig Nederlanders bekend zijn met chatbots, onderkennen ze wel de voordelen ervan. 40% van de respondenten ziet als grootste voordeel de continue, 24/7 beschikbaarheid van chatbots. 32% verwacht vooral voordeel in de vorm van een snelle antwoordtijd.

 

Gemengde gevoelens

Hoewel Nederlanders dus wel de voordelen inzien van chatbots, heeft een - Europees gezien - opvallend hoog percentage z'n bedenkingen over het gebruik. De belangrijkste argumenten:

• Ik praat online liever met een echt persoon (39%)
• Chatbots begrijpen mij waarschijnlijk niet goed genoeg (26%)
• Ik maak me zorgen over databeveiliging (23%)
• Ik praat liever niet met computers (20%)

Londen favoriet bij desktop- en iPhone-gebruiker

Voor het Mobile Travel Report werd ook gekeken naar verschillen in boekingsgedrag op basis van de gebruikte devices. Hieruit blijkt dat iPhone- en desktop-gebruikers het liefst naar Londen reizen, terwijl Bangkok de favoriete bestemming is van de  Android-reizigesr.  Daarnaast blijkt dat Ios-gebruikers in luxere hotels overnachten. Een kwart overnacht het liefst in een hotel met 5 sterren.