Click & collect is een significant onderdeel van e-commerce geworden

Sommige retailers, steeds meer supermarkten, maar bijvoorbeeld ook Starbucks (Mobile Order & Pay), geven klanten de mogelijkheid om  producten te bestellen en de aankoop te voltooien bij de winkel of een afhaalpunt.

Voordeel van het werken met afhaalpunten of pick-up points, is dat de consument zelf bepaalt wanneer het hem het beste uitkomt om de bestelling op te halen. Het bespaart de klant dus tijd èn de teleurstelling doordat hij naar de winkel is gekomen en daar ontdekt dat een product er niet is.

Nadeel van een click & collect systeem is dat bedrijven hun voorraad management moeten aanpassen en wellicht meer risico op zich nemen. Winkeliers  dienen zich de volgende vragen te stellen: betaalt de klant van tevoren of op het afhaalpunt?, heb ik voldoende producten op voorraad om aan de vraag van de in-store klant te voldoen?', loopt ik omzet (impulsaankopen) mis omdat doordat klanten alleen bestellingen komen afhalen?

Ondanks deze complicaties en onzekerheden, hebben klanten steeds meer behoefte aan een c&cservice. Volgens onderzoek van Deloitte zal het aantal c&c locaties in Europa dit jaar met 20% stijgen ten opzichte van 2014. Daarmee komt het totaal op een half miljoen locaties. Het ophalen van producten is een significant onderdeel van e-commerce is geworden. 

In het Verenigd Koninkrijk (de grootste c&c markt in Europa) zijn pick-up diensten zo populair, dat het soms niet meer uit kan om de service gratis aan te bieden. Ruimte voor opslag en kosten voor personeel die de binnenkomende orders klaarmaken, gaan ten koste van de bediening van klanten in de winkel. Sommige retailers brengen daarom een klein bedrag in rekening.

Aan de populariteit van c&c doet dit vooralsnog geen afbreuk. Het blijkt dat klanten waar nodig best willen betalen, zolang de bijkomende kosten de prijs van thuisbezorging niet overschrijden. 

Mobiel speelt hierbij een belangrijke rol; vaak ontvang je een sms in de click & collect flow die waarschuwt dat je de bestelling kunt afhalen:

Tegenover de risico's, liggen ook kansen. Een goed geïmplementeerde c&c strategie geeft retailers de mogelijkheid om efficiëntie te vergroten, concurrerend te blijven en te voldoen aan de vraag van de moderne consument.

We zien ook steeds meer partnerships ontstaan tussen online retailers en partijen met fysieke locaties die gebruikt worden als pick up punt. Op Schiphol bijvoorbeeld zijn locaties voor het ophalen van bestellingen die je niet op reis wil meenemen,  24 uur per dag/7 dagen per week open. Met de scancode op het afhaalbewijs opent u zelf de locker van de Shop & Collect kast. 

Online èn offline winkels hebben met c&c meer dan één streepje voor op hun concurrenten.