Databedrijf Engagement Labs rekende uit wat de best scorende vliegmaatschappijen zijn in Groot-Brittannië op het gebied van social media en offline word of mouth.
'Voor vliegmaatschappijen zijn social media-activiteiten een belangrijke extensie van de klantenservice. Consumenten kunnen direct met ze communiceren’, aldus Steve Thomson, UK Managing Director bij Keller Fay & Engagement Labs. ‘Social media wordt hierdoor een kritische tool voor vliegmaatschappijen om in verbinding te komen met hun consumenten en issues te tackelen, alles in real-time. De tijd dat je moest wachten op antwoord naar aanleiding van een e-mail die je had verstuurd, is voorbij. Dankzij social media kun je meteen interacteren, merken kunnen vervolgens reageren. Dit laat toewijding aan de klant zien, en toewijding aan het vinden van oplossingen.’
Engagement Labs zet de eValue analyticstool in om real-time social media performance te kunnen benchmarken aan de hand van scores op specifieke onderdelen als respons, engagement en impact. Met TalkTrack® meet men de totaliteit aan word of mouth – zowel online and offline.
KLM staat bovenaan bij Facebook, met de hoogste scores voor Impact, plus een indrukwekkende Responsiveness-score. Emirates staat op een derde plek dankzij de hoogste Engagement-score. Deze vliegmaatschappij plaatste maar 79 posts op Facebook (ter vergelijking, Ryaniar plaatste er 509), maar het merk kent zijn publiek en content zo goed dat er veel interactie plaatsvindt. Emirates kent ook een positieve offline word of mouth.
Op Twitter wint Ryanair dankzij hoge scores voor Engagement. British Airways scoort het beste op Responsiveness, easyJet had de hoogste Engagement-score.
KLM wint weer op Instagram met de hoogste scores op Impact en Responsiveness, gevolgd door Ryanair met de hoogste Engagement-score. Ryanair scoort dankzij een mix van professionele en user-generated postings. Het gebruik van User-generated content op Instagram is een goede manier voor merken om engagement en vertrouwen op te bouwen onder fans, aldus de onderzoekers.
KLM laat offline WOM liggen
KLM staat slechts zesde als het gaat om word of mouth, met 58 procent aan positieve conversaties. Dit laat zien dat de sociale strategie van KLM met name gericht is op online engagement. De onderzoekers tippen de vliegmaatschappij dan ook om goed te onderzoeken hoe ze de online conversaties zouden kunnen doorvertalen naar een positieve offline conversatie.
Virgin Atlantic laat een tegenovergesteld probleem zien: de positieve word of mouth zie je niet terug in de online engagementcijfers. Een gemiste kans, zeker gezien de prominente status van het merk.
